內行給你講講：UA是按照什麼規則把人扔下飛機的？

編者按：本文來自微信公眾號“西雅圖雷尼爾”（ID：rainierstore），36氪經授權發布。

UA事件無論是中美都已經進入刷屏模式了。外行看熱鬧，內行看門道。作為半個業內人士，分析分析這件事情。（長文，順便介紹一下航司的那點事情）

事件回顧：

美國聯合航空3411次航班發生超售情況，一位年近70的華裔乘客被“隨機”選中離開飛機，在堅持拒絕後，law enforcement將其暴力拖下飛機。另外值得注意的是被抽中的4名乘客中，3位是亞裔。

UA這種事情又不是第一次干，08年把一位民謠歌手的吉他弄壞了，然後搞出了一個大新聞（在youtube上播放量是1600萬次）

影響估計：

這次UA這件事情，估計比2008年的壞吉他事件鬧得還要大，最後的結果甚至有可能會影響到整個航空業的收益管理模式，DB（denied boarding無法登機)成本估算。在這個社交媒體的時代，美國總統都天天發twitter的時代，超售計算公式是不是也應該需要重調整一下，非志願remove的流程是否需要重新考慮一下。

航司的收益管理：

先說說航空公司的收益管理，收益管理首先就是起源於航空界，然後慢慢推廣到其他在特定時間內供給剛性的行業。比如酒店，比如高爾夫球場，演唱會，醫療等等。本質上是一種以統計科學為基礎的價格歧視 。玩法不可謂五花八門。

航空公司收益管理最關鍵的內容就是艙位控制。作為普通乘客對機票定價的原理完全是一頭霧水。甚至航空公司內部的人員都搞不清楚，到底這個座位價格是怎麼定的。

什麼是艙位？

你買票的時候，比如買經濟艙，你會看到Y艙，M艙，S艙等等。那這些艙位究竟是什麼意思呢？為啥航司的座位分那麼多的艙位？在飛機上坐你旁邊的那個傢伙是M艙，你的是Y艙。難道他坐的是真皮的座位，我做的是帆布的？上飛機一看，都是一模一樣的座位，那為啥他花的價格只有我的一半？！！憑什麼！

收益管理的核心理念就是：同樣一個座位，每個乘客願意花多少錢是不一樣的。比如西雅圖飛上海的座位，有的人就想找個時間去上海，不急，但只願意掏500美元，有的人明天就要開會，願意掏2000美元。而座位完全是一模一樣的。

當資源供給固定的情況下，把座位定價和願意掏錢買的人數畫一個曲線，就是上面那條曲線。隨着價格增加，購買的人數減少。隨着價格降低，購買的人數增多。如果對於單一艙位而言，那就定一個固定的價格，取得最大的面積（藍色的那塊）就夠了。國內的高鐵就是這個策略。二等座就是單一價位，社會主義高鐵畢竟不是以盈利為唯一目的的。

但是問題來了，航空業的資本家肯定要利益最最大化的，那麼可以改改策略，看人下菜。比如顧客願意提前24天前購買，而且會在目的地呆個周六晚上，那麼這樣的顧客，可以賣便宜一些，如果你是火上房的商務客戶，那我就價格高一些，狠狠宰一刀，這樣那就產生了上圖綠色那些塊收益。

這樣，航司就發明了子艙位比如Y，B，M，Q這些（B好像不用了），然後用各種條件限制那些商務客戶，只能買貴的。

現在明白了你買的機票上YMQS這些艙位的含義了吧。

都是套路啊。當然套路還包括 Overbooking超售，Fare Class Mix  (Flight Leg Optimization)  嵌套艙位，Traffic Flow (O-D) Control (Network Optimization) OD控制等等。全都tmd是套路。

什麼是超售？

再說說超售的原理（套路）

首先航司的客座率無論是國內還是國外，通常都在82%左右。

超售的一個主要原因在於noshow：（2007年的數據，美國境內航班在起飛前noshow的比例會達到15%～20%）

問題來了，如果如果機票不退不改，那麼航空公司拉椅子就拉椅子唄，但是，一般還是可以退一些或者改簽的。那麼問題又來了，航司的收益部門就要開始計算  能不能多賣一些票，比如200個人的飛機，我賣220張票，如果正好有20個人noshow，那麼我既能多收一筆退票費，又沒有空着一個座位！

那到底超售多少呢？拍腦袋不行的，所以會有一套收益系統來算，收益系統會計算一個數叫AU，即Authorized Limit 一般這個數都會大於飛機上的座位數。這個數是怎麼計算的呢？流程圖就不貼了。

簡單來講就是最大化收益：平衡拉椅子損失與超售之後補償用戶的損失。如果賣了220張票，有201個人來，只有200個座位，那怎麼辦，而且來的那個是商務旅客，必須要走的怎麼辦。不就是錢嘛～～重賞之下必有勇夫：

所以收益管理部門會計算，DB （Denied boarding 無法登機)的成本是多少，DB的概率。再算算，拉椅子的成本是多少，算算空拉椅子的概率。

總的成本就算出來了。然後每天晚上航空公司的收益管理系統就會吭哧吭哧算算這個參數。最好的參數就是，飛機的客座率高，而且超售沒有人投訴。

Denied Boarding的代價

可是問題又來了Deny Boarding的代價究竟是多少呢？？？

在乘客不鬧，航司按套路出牌的情況下：

比如多給點錢，這個事情，也就平下去了。因為每個人對時間和價格的敏感程度不同。比如我是出來旅遊的，晚點早到一個地方，對我影響不大。我個人還是很期盼出現overbooking這種情況的。因為有時我晚走半天，等於白撿一張機票的錢，還能坐頭等艙，何樂不為。

不過呢，航司最近幾年學壞了。

首先，即使遇到overbooking，不給你補償，能賴就賴掉。現在能保證給補償的也就是delta。

其實，補償的套路也很多。比如UA，給小額coupon，而且限制coupon的使用。比如這次給你8張50的coupon，然後每次只能用一張。不禁讓我想起了套路：給你一個500萬的紅包，只能在買飛機的時候可以使用。

這種偷奸耍滑，比比皆是。乘客也不傻，幾次下來，voluneteer 就沒了。沒人會為了50美元，在機場裡坐半天，改乘下一個航班的經濟艙。

數據來說話：

2016年願意當志願者的從11%降到了6%左右，志願者比例變化最小的是Delta。 Delta其實是玩超售比較多的，但是對人還算比較真誠的。

如果在志願者不夠的情況下，那就進入了involunteer DB模式了，看下圖數據非志願DB比例，Delta是最低的，廉價航司SW是最高的。

關鍵問題來了，航司該把哪個乘客扔下飛機呢？

因為以前航司誠意滿滿，志願者也足夠多，所以發生非志願DB的情況很少，而且一般發生都是發生在登機口，不會發生在上了飛機再扔下來這種事情。現在由於航司套路太深了，導致志願者越來越少。所以非志願remove就越來越多。

你以為這個系統是隨機的嗎？ ？ naive！ 你見過頭等艙被remove的嗎？

上面介紹過艙位的原理，那你覺得如果由你來設計強制remove的邏輯，你該怎麼做，當然是從低艙位開始remove，強制remove都是要花大錢補償的，打官司也不少見。這些航司都有歷史統計數據的。

所以有些“聰明的航司”這裡再來一把套路，比如他可以根據歷史數據，算一把哪些軟柿子，我就算remove了，也不會投訴我，我甚至可以糊弄一下就少賠了或者就不賠了，這可比按照艙位來remove更加划算！絕大多數大公司，背後都有一套陰暗的customer score系統或者用戶畫像系統。幹嘛的自己去猜吧。

所以這套系統，最後挑出來四個被remove的，3個亞裔。

事件後續分析：

說到這裡大家都應該明白了什麼叫艙位，什麼叫超售，一般的超售處理流程是怎麼樣的。UA當然直接把鍋甩給了超售。

但是實際上

• 超售參數都是可以調整的

• 超售補償都是有法律規定的。

  https://www.law.cornell.edu/cfr/text/14/250.5
  

  CFR 250.5 - Amount of denied boarding compensation for passengers denied boarding involuntarily.
  

  因為歷史上航司計算的DB cost都沒有把PR的cost個做進去，沒有把loyalty cost做進去，所以超售比例會那麼的高！而且其他航司也會注意到這個事情，在新的時代，封閉系統的玩法已經沒有那麼好玩了。

  所以航司應該做的是降低超售的比例和提高補償標準。

行動

現在一堆人又在簽署什麼petition了，可以很明確地說，這是毫無卵用的。來來來，我來給你指條明道去DOT投訴！

https://www.transportation.gov/airconsumer/file-consumer-complaint

作為管理部門DOT是要背KPI的。哈哈。去年可都是 all-time low哦。

最後能給你的建議：

• 儘可能避免口碑很差的航司。口碑差是有原因的。比如說UA，別說我沒有提醒過你。

  最新的美國航司排名：

  

• 遇到了overbooking要狠狠地讓航司賠， be tough! 一定要難搞，好搞得話，下次還是你被remove掉。要投訴，直接找DOT投訴。

• 在出行高峰期的便宜機票是有風險的。