韞棟砳:美聯航一蠢再蠢 |
送交者: 韞棟砳 2017年04月12日12:17:13 於 [茗香茶語] 發送悄悄話 |
近日,美國聯合航空公司(United Airlines)以超售機票為名,在芝加哥用強制手段將一名華裔乘客拖出機艙,引起公憤。在處理此事件與相應的公關危機時,聯航展現出店大欺客的蠻橫嘴臉,並犯下了一系列愚蠢的錯誤。
一蠢:說謊 聯航一開始聲稱超售機票,事後又說沒有。顯然有人在說謊。如果沒有超售機票,則用強制手段驅離乘客的行為有可能不合法。
二蠢:認錯不徹底,也太晚 聯航總裁一開始不認錯,並稱讚涉事員工做的對。此舉雖有“帶頭大哥”之風範,卻把將來迴轉的空間擠壓到最小。後來在眾怒之下做了所謂的道歉,也被媒體稱為太少太晚(too little,too late)。
三蠢:忽視網上公關效應 網絡時代,“壞事傳千里”的速度要比聯航的噴射客機快上好多倍。事件發生之後,各個族裔感同身受的網民們早已炸開了鍋,紛紛訴說血淚史,上掛下聯,聲討批判。反觀聯航這邊,一片“西線無戰事”的祥和情景,除了總裁發表了幾篇不痛不癢的聲明,也不見在網上有何建設性正能量的公關舉動。
四蠢:不識事件的“含金量” 君不見國會交通部要立案調查,君不見芝加哥名律師歡呼天上掉肉餅。像聯航這樣傲慢的商家在美國不止一家,而任憑事態發展超出可控範圍,實可稱為商業教科書般的敗筆,簡直愚不可及。且不論將來聽證會法院裁決結果如何,聯航在客戶流失與名譽受損等方面早已輸了,這還不包括賠償受害者必要的醫療費和其他損失。聯航虧老鼻子了。
聯航傲慢無禮,一蠢再蠢。時至今日,消費者、商家(包括聯航的競爭對手)、政客律師正在集聚在“保護消費者權益”的旗幟下,準備進發。這次第,怎一兩千美刀的補貼憑證(voucher)可以了解?聯航總裁的位子能否保住還不一定涅。
韞棟砳 2017-04-12 |
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