談談交流及交流技巧

李昶

一. 序

交流（communication），是幾乎隨時隨地，無所不在的現象。人是社會的動物，只要我們同他人打交道，就有交流。甚至我們在獨處時，只要我們思考自己與他人和社會及生存環境的關係，我們也是在做交流準備。我們讀書、辦報紙以及寫文章，也是在接納他人對我們讀者的交流或是把我們的意見表達交流出去。

交流是交流學、社會學、心理學、語言學、文學學科研究的重點項目之一。交流技巧在談判研究、矛盾衝突研究、危機研究、婚姻家庭研究、制怒研究中占有重要地位。

二. 交流方式與技巧

交流方式中最重要的是說和聽。但是還遠不止於此。我們的形體語言（body language），如手勢、體態四肢的擺放，頭的高昂或低下，背的垂直或彎躬，嘴的緊張或鬆弛以及關閉與張開，眼的對視（eye contact）或避開，笑臉，雙眉緊鎖，都能夠傳遞出許多信息以及態度。我們的輔助語言（para-language），如語調高低、講話快慢以及是否流利或結巴，語音振幅，講話時的語音質量，語調中的溫和、嘲諷或咄咄逼人的口吻，都會傳達出不少人們的情緒和內心世界。輔助語言所涉及的，不僅僅是人們說的是什麼，而且牽涉到這內容是怎樣被表達出來的。一般研究認為，人們在直接交流中，有至少50%信息、內容和情感是由形體語言和輔助語言來傳遞的。

交流技巧（communication skills），是指我們在具體地與人 交往中所需要的一些方法。交流技巧也指怎樣與他人進行有效的聯繫（skills of efficient engagement）。

（I） 交流技巧

a） 交流技巧中首先的也是十分重要的是積極的聆聽技巧（active listening skills）。

人類性格中最大毛病之一，就是只顧表達自己，而不太注意留心去聆聽他人，搞清弄明他人的意思。但問題在於，如果不仔細聆聽他人，我們就不會清楚問題出在什麼地方，也解決不了問題。

聆聽還有一個積極的效果，就是讓他人發泄想法和情緒。情緒激動中的人，是不太會聽你的意見和建議的（這與大腦在情緒激動時的生理現象有關），還不如就聽他/她發泄。一般來講，你只需有耐心傾聽上5-15分鐘，很多激動的壓抑的情緒都會作為一種能量釋放出來。講話者自然慢慢的會平靜下來。待對方平靜下來以後，你仍然有時間機會去表達你自己的意見。這也就是說，當一方發怒或情緒激動時，另一方的主要任務是聆聽，以便搞明問題，安定對方，控制住局面不至於失控。

b) 交流時要注意自己的形體語言。

---- 坐或站的姿態應該是正面的，開放型的（如不要雙手拖着交叉胸前）。---- 保持眼的對視聯繫（keep eye contact）。這點在與西人打交道時尤其重要。西方人一般認為不保持眼睛對視聯繫的人是在迴避問題，或是不誠實，或是不值得信賴。---- 頭不要太高望天或低頭看地。---- 手腳的擺放不要讓人覺得高傲。---- 尊重與講話者之間的空間距離。每一種文化都有"心理舒適區域"（Comfort Zone），即指人與人打交道時，身體與對方身體之間的距離，一般至少是一手臂伸出去的距離。

c) 以少量語彙來總結反饋出對方的意思和情緒（Reflecting of the meaning and feeling of the other）。

不要去重複對方說的話，但要將對方的意思和內容總結簡要釋義一下。同時要點出一下對方情緒的核心，比如 "聽上去你對我特別不滿意，請能進一步說明一下嗎？" "你似乎認為我非常錯，你好像對此非常憤怒。" "你能近一步說明一下你持這種看法和原因嗎？"

這種與對方核實（checking out），是輔導心理學（Counseling Psychology）上談的交流技巧的核心之一。它的作用在於：（1）向對方表明你在努力傾聽對方，（2）你在試圖理解他/她，（3）你在核實你是否聽對了，（4）你總結闡述的是對方的話和意思，尤其是當對方情緒激動時，你也保護了自己不因目前說話不當而再度引起爭執和激化矛盾，（5）因為你總結的是對方的意思，你也保護了自己不再受到攻擊，（6）心理研究表明：當人在情緒激動中，只要讓其繼續講下去（發泄能量），只要對方覺得你在聽他/她講話並試圖弄明白對方的意思，一小段時間後，他/她會平靜下來。

（II） 想象相互之間的交流（visualizing interaction）

當你決定在於對方對證對質，辯明是非以前，你需要假想一下你們雙方都採取心平氣和的交流方式，談問題而不是進行人身攻擊，雙方都是想解決問題。想象一下如果對方發怒時你仍然保持平靜。這種想象的準備工作，不僅能降低你心中的焦慮感，而且可以在有可能發生衝突的面對面的交流中，讓你保持一種正面（positive）的姿態來處理問題。一般來講，只要你持正面態度與人交流，局面就不至於失控。

(III) 交流時要傾聽自己內心的負面的、可能具有破壞牲的談話

人在憤怒時, 在情緒激動或低落時, 以及經歷矛盾衝突時, 內心會產生大量獨白。這種內心獨白經常可能是對自己或其他人事的負面評價或批評。人的內心，如果是在各種矛盾和掙扎中，尤其是焦慮感和不安全感強的人，在許多情況下內心是負面的東西多於正面的東西，如看不起他人，挖苦貶低他人或事，抬高自己，攀比或妒忌他人的成就，明明是自己不對卻責備他人，逃避責任或現實，玩弄權力，挑戰性想法，挑釁性爭執，病態地去操縱他人並從中得到變態的心理快感，疑心或懷疑他人的動機，悲觀，擔心其他人或事會對自己造成威脅，給他人施加壓力，報復性想法，對他人的痛苦漠不關心，自信心低下等等。人如果是在負面情緒或態度中，與他人產生交流，結果一般不會好。問題解決不了，反而可能引起更多的矛盾衝突。這就需要我們留心傾聽自己內心的負面獨白，防止它防礙我們與他人的交流。

我們人是由想法 (思維) 控制的。我們的想法左右我們的情緒, 我們的想法和我們的情緒左右我們的行為。當情緒激動時, 傾聽自己內心的獨白是如此重要, 因為它可以幫助我們注意到我們內心那些負面的、可能具有破壞性的想法以及怨恨的情緒, 這樣我們可以在思想行為上給自己踩個剎車, 不至於在情緒、行為、言談上在與他人的交流或衝突中失控, 不至於說出做出將來會後悔莫及的言行, 不至於在人際交流中給他人或自己造成不必要的傷害。

(IV) 與對方分享你所期待達到的目標

在與他人的交流中、尤其是在有分歧衝突時, 你要讓對方了解你是本着誠意來的。這點尤其重要。你是期待與對方改善關係, 你要認為自己和對方都是有善意的 (即便對方並不一定如此, 但我們的如此的善意的思維方法會幫助我們去設法與他人去解決問題) 。你要表明你對自己對對方都有信心通過商討是能把問題解決的。雖然筆者研讀人的心理行為多年, 但我認為解決人際關係衝突的最佳方式是靠公正 (fairness) 、合理 (reasonableness) 和常識 (common sense) 。筆者自己的經驗是這三點可以幫助我們解決人生中的許多難題。

三、結束語

在與他人的交流時, 尤其是在有可能發升矛盾衝突時, 要在不要激動的情況下, 清楚地表達出你自己的意見和想法, 同時先要聆聽弄清楚對方的意思。你要能明確提出自己的不同意見和有決斷, 你可以反駁對方的意見和行為, 但你要尊重客觀事實, 尤其是要尊重對方的人格和尊嚴, 不做人身攻擊。你可以指出他人的不當, 但你不為自己的不對做狡辯。你可以站起來捍衛自己的權益, 但你的表達方式一定要理性和公正。你可以不同意對方的意見, 但你要爭取理解對方觀點的由來。

另外, 在與他人的交流中, 避免使用 “你總是” (you always), “你從來不” (you never), 因為這樣的字眼把人定義為一成不變的; 不要單獨使用 “為什麼?” (why?) 因為這個詞彙包含很強的質疑和不信任; 也要避免使用 “你應該” (you should), “你必須” (you must), “你應該如此” (you ought to) 等字眼, 因為這些詞彙會讓人覺得你高人一等, 你在下命令, 會激起對方的心理防禦機制, 可能讓交流陷入困境。關於有關詞彙給人們心理和交流帶來的影響, 容當今後另撰文詳述。

(李昶 多倫多在線)

(本文作者為美國、加拿大註冊婚姻家庭心理治療師)