投訴，在我們中國人看來，就是“打小報告”，是“背後搞鬼”，是小人所為，君子所不齒的行為。

到了加拿大，發現投訴是“君子所為”，是專業的表現。

試想，如果你和同事在工作中有了不滿或爭執，是當時，當面就說清楚呢？還是投訴給主管或者經理，待雙方冷靜下來，找一個機會，來個三方會談呢？

在加拿大工作的時間越長，越覺得“投訴”是一個比較好的處理工作中的問題或衝突的方式。而且，從開始時的害怕“被投訴”，到不但不怕“被投訴”，有時還高興的地步。

作為呼吸治療師，我們的工作是全醫院倒處跑，無論在急診室、重症監護病房、普通病房、手術室都可以看到我們的身影。我們和醫生、護士和其他醫護人員合作的很好，但有一個地方例外：新生兒病房（NICU）

每個小團體都有自己特有的文化，怎麼形成的可能無從考察，可能是由一、二個能幹並且具控制欲的人帶動。你一走進他們的領地，就能強烈地感受到文化的不同。我們的NICU，是一個充滿着不合作、負面、挑剔情緒文化的地方，說的誇張一點，是一個你走進去，就不寒而慄的地方。可是，新生兒一旦有問題，呼吸衰竭總是首當其衝，而呼吸治療師是站在最前沿的，我們的職責讓我們無處可逃。

我們經常被她們投訴，我還沒有，不是說我做的完美，是我幸運，但上周三，我也中彩了。

那天，重症監護病房（ICU）特別的忙，所有的呼吸治療師都去ICU幫忙了，我負責的心臟重症監護病房（CVICU）雖忙，但帶着一位比較成熟的學生，她可以做基本的工作，我就就擔起了全醫院“救火‘的任務，幾次被叫到NICU，新生兒都有驚無險，還算順利。

中午回到辦公室，主管說要和我說幾句話, 這麼忙碌的時候”要被說話“，肯定是”被投訴“了！ 她關起門， 笑一笑：”NICU投訴你了“、

”投訴我什麼？“

”說你不該 CPAP baby, 她們經常投訴我們，每星期幾次，你不要在意“。

”什麼？這麼多？“ 她又笑一笑，可能習以為常了：等會兒，2點，我們有一個meeting， 上星期，她們投訴了另一位呼吸治療師 Lisa，她和你，還有我，一起去。加上投訴我們的三位護士，一位她們的Educator，經理”。

三比五，力量有點懸殊，我迅速回想了一下上午發生的事，因為學生也跟着，也和她一起過了一遍，把發生的事情簡單地記在一個小字條上。

真是幸運啊！如果被投訴的事，不是發生在二小時前，我肯定記不住，更不用說這麼詳細、清楚了。快到二點了，叫上 Lisa 和主管，把工作交代了，電話給了同事，我感覺有一點興奮：她們總是愛理不理的，現在，可以有機會對話了！

二點坐在辦公室，桌面上擺着滿滿一頁的投訴信，經理和Educator先高談了一番什麼這不是投訴，是為了溝通和提高質量之類的政治正確的話。二位護士先和Lisa開始。

Lisa其實是一位經驗很豐富的呼吸治療師，全職在另外一家醫院工作，兼職在我們這兒。也許環境不熟悉，但工作能力很強。聽着她和護士們一來二去的，儘是些當時你幹了這個，我幹了那個的自說自話的爭論。把我聽的稀里糊塗：好像Lisa也沒有什麼問題啊！

總算輪到我了，我剛想描述下事情經過，想想不對，對護士說：既然是你投訴我，還是你先講吧？

她們都異口同聲地說： 我們不是投訴。

”OK， 那就講你的Concern吧？“ 我只好換一個詞。

”我覺得你不該CPAP（ Continuous Positive Airway Pressure 持續正壓氣道通氣）Baby，她好像更糟了“ 護士說。

”好吧，我大概說下怎麼回事吧。 出生時，嬰兒哭聲響亮，呼吸正常，皮膚紅潤，1分鐘是，突然呼吸困難，你說了一句：Baby 需要氣管插管，就跑去找其他護士了。我拿過面罩，因為她可以呼吸，只是困難，立刻CPAP， 馬上叫學生接上血氧監測，根據氧飽和度調整氧氣濃度，一分鐘時間，Baby 就沒有問題了，你叫來的護士還說， 孩子挺好，沒問題。對吧？“

她沒有說話。

”我不明白你的 concern 是什麼？ 第一，孩子呼吸困難，你說需要氣管插管“， ”我沒有說要插管“ 她辯解；

”你的確說了，“， 我很肯定, 她連着三遍否認，我三遍肯定， 最後， 她說： 我可能說了，

”我不認為需要插管，但CPAP會打開她的呼吸道，會有助於她的呼吸，一分鐘，她就呼吸通暢了，說明我處理的對“， 沒有人說話。

第二，你跑去找救員了， 我和我的學生完全按着NRP 的規則處理，結果也很好。

第三，我們一直和護士一起，觀察孩子很久，見她沒事，你們也同意，我們才離開。不知道你Concern的是什麼？

經理、主管們又說了一些正確的話，時間過去一個小時了。

我邊上的護士站了起來： 來， 我們是team， 擁抱一下吧。

當然，寬恕是最大的美德，我們幾個人抱在一起。

經理總結： 以後要多溝通，我們是team。

的確，搶救baby 的時候，我們是非常緊張，手忙腳亂的，如果合作的護士不信任、幫助我們，總是在一邊挑剔我們，那還是Team嗎？ 看着我們做的不完美，但換成你們來做，一定也會有很多問題。我補充着。

是啊，是啊！她們也同意。

想想我們這次是幸運，以後真的要分外努力。我長出一口氣。

OK， 這種方式的溝通，我現在還滿享受的呢！