谈谈交流及交流技巧

李昶

一. 序

交流（communication），是几乎随时随地，无所不在的现象。人是社会的动物，只要我们同他人打交道，就有交流。甚至我们在独处时，只要我们思考自己与他人和社会及生存环境的关系，我们也是在做交流准备。我们读书、办报纸以及写文章，也是在接纳他人对我们读者的交流或是把我们的意见表达交流出去。

交流是交流学、社会学、心理学、语言学、文学学科研究的重点项目之一。交流技巧在谈判研究、矛盾冲突研究、危机研究、婚姻家庭研究、制怒研究中占有重要地位。

二. 交流方式与技巧

交流方式中最重要的是说和听。但是还远不止于此。我们的形体语言（body language），如手势、体态四肢的摆放，头的高昂或低下，背的垂直或弯躬，嘴的紧张或松弛以及关闭与张开，眼的对视（eye contact）或避开，笑脸，双眉紧锁，都能够传递出许多信息以及态度。我们的辅助语言（para-language），如语调高低、讲话快慢以及是否流利或结巴，语音振幅，讲话时的语音质量，语调中的温和、嘲讽或咄咄逼人的口吻，都会传达出不少人们的情绪和内心世界。辅助语言所涉及的，不仅仅是人们说的是什么，而且牵涉到这内容是怎样被表达出来的。一般研究认为，人们在直接交流中，有至少50%信息、内容和情感是由形体语言和辅助语言来传递的。

交流技巧（communication skills），是指我们在具体地与人 交往中所需要的一些方法。交流技巧也指怎样与他人进行有效的联系（skills of efficient engagement）。

（I） 交流技巧

a） 交流技巧中首先的也是十分重要的是积极的聆听技巧（active listening skills）。

人类性格中最大毛病之一，就是只顾表达自己，而不太注意留心去聆听他人，搞清弄明他人的意思。但问题在于，如果不仔细聆听他人，我们就不会清楚问题出在什么地方，也解决不了问题。

聆听还有一个积极的效果，就是让他人发泄想法和情绪。情绪激动中的人，是不太会听你的意见和建议的（这与大脑在情绪激动时的生理现象有关），还不如就听他/她发泄。一般来讲，你只需有耐心倾听上5-15分钟，很多激动的压抑的情绪都会作为一种能量释放出来。讲话者自然慢慢的会平静下来。待对方平静下来以后，你仍然有时间机会去表达你自己的意见。这也就是说，当一方发怒或情绪激动时，另一方的主要任务是聆听，以便搞明问题，安定对方，控制住局面不至于失控。

b) 交流时要注意自己的形体语言。

---- 坐或站的姿态应该是正面的，开放型的（如不要双手拖着交叉胸前）。---- 保持眼的对视联系（keep eye contact）。这点在与西人打交道时尤其重要。西方人一般认为不保持眼睛对视联系的人是在回避问题，或是不诚实，或是不值得信赖。---- 头不要太高望天或低头看地。---- 手脚的摆放不要让人觉得高傲。---- 尊重与讲话者之间的空间距离。每一种文化都有"心理舒适区域"（Comfort Zone），即指人与人打交道时，身体与对方身体之间的距离，一般至少是一手臂伸出去的距离。

c) 以少量语汇来总结反馈出对方的意思和情绪（Reflecting of the meaning and feeling of the other）。

不要去重复对方说的话，但要将对方的意思和内容总结简要释义一下。同时要点出一下对方情绪的核心，比如 "听上去你对我特别不满意，请能进一步说明一下吗？" "你似乎认为我非常错，你好像对此非常愤怒。" "你能近一步说明一下你持这种看法和原因吗？"

这种与对方核实（checking out），是辅导心理学（Counseling Psychology）上谈的交流技巧的核心之一。它的作用在于：（1）向对方表明你在努力倾听对方，（2）你在试图理解他/她，（3）你在核实你是否听对了，（4）你总结阐述的是对方的话和意思，尤其是当对方情绪激动时，你也保护了自己不因目前说话不当而再度引起争执和激化矛盾，（5）因为你总结的是对方的意思，你也保护了自己不再受到攻击，（6）心理研究表明：当人在情绪激动中，只要让其继续讲下去（发泄能量），只要对方觉得你在听他/她讲话并试图弄明白对方的意思，一小段时间后，他/她会平静下来。

（II） 想象相互之间的交流（visualizing interaction）

当你决定在于对方对证对质，辩明是非以前，你需要假想一下你们双方都采取心平气和的交流方式，谈问题而不是进行人身攻击，双方都是想解决问题。想象一下如果对方发怒时你仍然保持平静。这种想象的准备工作，不仅能降低你心中的焦虑感，而且可以在有可能发生冲突的面对面的交流中，让你保持一种正面（positive）的姿态来处理问题。一般来讲，只要你持正面态度与人交流，局面就不至于失控。

(III) 交流时要倾听自己内心的负面的、可能具有破坏牲的谈话

人在愤怒时, 在情绪激动或低落时, 以及经历矛盾冲突时, 内心会产生大量独白。这种内心独白经常可能是对自己或其他人事的负面评价或批评。人的内心，如果是在各种矛盾和挣扎中，尤其是焦虑感和不安全感强的人，在许多情况下内心是负面的东西多于正面的东西，如看不起他人，挖苦贬低他人或事，抬高自己，攀比或妒忌他人的成就，明明是自己不对却责备他人，逃避责任或现实，玩弄权力，挑战性想法，挑衅性争执，病态地去操纵他人并从中得到变态的心理快感，疑心或怀疑他人的动机，悲观，担心其他人或事会对自己造成威胁，给他人施加压力，报复性想法，对他人的痛苦漠不关心，自信心低下等等。人如果是在负面情绪或态度中，与他人产生交流，结果一般不会好。问题解决不了，反而可能引起更多的矛盾冲突。这就需要我们留心倾听自己内心的负面独白，防止它防碍我们与他人的交流。

我们人是由想法 (思维) 控制的。我们的想法左右我们的情绪, 我们的想法和我们的情绪左右我们的行为。当情绪激动时, 倾听自己内心的独白是如此重要, 因为它可以帮助我们注意到我们内心那些负面的、可能具有破坏性的想法以及怨恨的情绪, 这样我们可以在思想行为上给自己踩个刹车, 不至于在情绪、行为、言谈上在与他人的交流或冲突中失控, 不至于说出做出将来会后悔莫及的言行, 不至于在人际交流中给他人或自己造成不必要的伤害。

(IV) 与对方分享你所期待达到的目标

在与他人的交流中、尤其是在有分歧冲突时, 你要让对方了解你是本着诚意来的。这点尤其重要。你是期待与对方改善关系, 你要认为自己和对方都是有善意的 (即便对方并不一定如此, 但我们的如此的善意的思维方法会帮助我们去设法与他人去解决问题) 。你要表明你对自己对对方都有信心通过商讨是能把问题解决的。虽然笔者研读人的心理行为多年, 但我认为解决人际关系冲突的最佳方式是靠公正 (fairness) 、合理 (reasonableness) 和常识 (common sense) 。笔者自己的经验是这三点可以帮助我们解决人生中的许多难题。

三、结束语

在与他人的交流时, 尤其是在有可能发升矛盾冲突时, 要在不要激动的情况下, 清楚地表达出你自己的意见和想法, 同时先要聆听弄清楚对方的意思。你要能明确提出自己的不同意见和有决断, 你可以反驳对方的意见和行为, 但你要尊重客观事实, 尤其是要尊重对方的人格和尊严, 不做人身攻击。你可以指出他人的不当, 但你不为自己的不对做狡辩。你可以站起来捍卫自己的权益, 但你的表达方式一定要理性和公正。你可以不同意对方的意见, 但你要争取理解对方观点的由来。

另外, 在与他人的交流中, 避免使用 “你总是” (you always), “你从来不” (you never), 因为这样的字眼把人定义为一成不变的; 不要单独使用 “为什么?” (why?) 因为这个词汇包含很强的质疑和不信任; 也要避免使用 “你应该” (you should), “你必须” (you must), “你应该如此” (you ought to) 等字眼, 因为这些词汇会让人觉得你高人一等, 你在下命令, 会激起对方的心理防御机制, 可能让交流陷入困境。关于有关词汇给人们心理和交流带来的影响, 容当今后另撰文详述。

(李昶 多伦多在线)

(本文作者为美国、加拿大注册婚姻家庭心理治疗师)