敝人最近在中关村一个大公司（HC）替朋友买了一台HP笔记本电脑，由于当时着急走也没有仔细看，就直接打包带回到英国以后交给朋友。一个星期后，第一次开机就发现数字键”1“是坏的。键帽离开了键盘。咨询国内代理商，说7天内包退，一个月包换，但是希望要到HP公司某个维修中心出具问题证明，然后以后带回国也可以维修。我们想，键盘也不是什么大问题，我们的想法是，能换就换，不能换把键盘换了也行，实在不行那就修，如果能在英国修，我们出钱在英国修也行。我想我们也是够和善，好打发的顾客了。

这时候，我们首先去找到英国HP支持中心，英国的HP支持中心首先要记住一件事情，就是他们要收很高的费用，0845的电话通常是2P/分钟，0845打往中国是1P/分钟，但是打往HP，保修期内8P/分钟，保修期外80多P/分钟，在英国这个收费标准只有成人电话和赌博电话才能与其相比。第二件事情一定是印度人接听电话（HP把呼叫中心弄到印度去了，你打到英国的电话实际上是打到印度），这个印度人的口音，我和我朋友在英国生活学习了五年，自觉普通英语还是能听懂的，但是我们基本上听不懂他们在说什么，每次需要重复两，三次。第三点，他们一般上来会调查你的户口20分钟-30分钟，把你问个底朝天，除了银行，水电气公司基本上没有这么详细的。所以到最后一次，我问他们：每次都是你问我一堆东西没有解决方法，你这次能不能先给我解决方法，我再告诉你我的户口信息，她们的回答是，我们肯定会根据XX策略给你解决方法，请你告诉我你叫什么名字。。。。

最后，打了4-5次电话，2-3个小时的电话费，他们号称这个机器英国不管，虽然在HP网站上号称这个机器是所谓"全球有限联保”，而且彻底到什么水平呢？就是我们不仅不能更换，不能免费修，就是我们出钱修也不行。就是我们拿到维修点也不可以。一定要我们拿回国，我问他们HP有没有代理点，居然他们把英国的Staple公司告诉我了，还是一个假地址，害的我开车转了半天。其实他们的一个办公室就在离我们这里半个小时的地方，但是根本不管。

中间我有朋友在HP公司，我也问过他们，他们非常热心，但是无能为力，说只能拿回国修，我说好的，我就拿回国，没有办法，只好让朋友带回国，让家人拿回去换，中国HP的政策又来了，首先，这个机器不能换，停产了。这件事情非常荒谬，我买了半个月后就停产了？型号是HP Compaq Presario B1806，如果不包换，那么他们应该停止市面上的销售，并且备有更换的机器才对。真不知道他们的包换许诺是如何实现的！然后，HC公司带家里人去维修部，HP维修部连修都不肯，说键盘是易损零件，要我们自己花钱去修。而且键盘现在缺货，要等45天以后，才能给换，目前的的结果是HC公司出钱，给换键盘。一台崭新的计算机，居然现在成了三无产品，我的耐心也很有限了。

我坦率承认是我的失误，没有把他们按照奸商来处理。实际上，HP公司现在完全是一套官僚作派，国内的政府部门还没有像他们这样，他们从那个下台的女CEO到维修点的人都是张口就是政策，闭口就是策略，企业文化，恨不得教育全世界上商业人士，就是没有基本的服务。HP的头，应该去中国的饭馆吃点饭，看看别人的服务，再看看他们自己，对的起他们的工资吗？

HP大谈和Compaq的合并要从企业文化开始，说了一大堆名词，仿佛他们在做什么艰巨，神秘的事情，其实Compaq公司以前在中国就是控制不住渠道，服务又特别烂，卖给单位10台486坏6台才垮的台，这种烂把戏，懂点商业的人就知道他们在合并方面有多么失败，她们大把撒钱搞什么合唱，CEO离职拿走这么多的钱，实际上呢？在对待客户上简直是抠门之至，不仅对顾客抠门，也对渠道商抠门。那个新CEO上来的节约政策就是对顾客，渠道商杀鸡取卵的政策，用所谓MBA语言讲，就是他们公司是面向报告的，不是面向顾客的。

家里有人做渠道，很负责的说，他们领导的水平，和中国农民企业家，根本没法比，像他们这样的领导主管，送到国内农企，一定三天炒掉，因为他们不懂最基本的销售素养，大公司MBA在市场面前吓唬不了人，他们公司的毛病这件事请上面一眼就能看穿。HP公司的产品开机烂不说，而且连基本的三包都实现不了，他们还自以为是什么IT业领导，这种对自己放任挥霍，对顾客却抠门之至的公司，能有什么前途？他们现在的状态，和倒闭前的Compaq公司还真的很像。

这些多的东西，就不多说了，希望这些信息对采购笔记本电脑的朋友有点帮助。我都是有什么说什么，也许其他人遇到了好的服务，那就恭喜他们了。

华夏 2005-11-11