敝人最近在中關村一個大公司（HC）替朋友買了一台HP筆記本電腦，由於當時着急走也沒有仔細看，就直接打包帶回到英國以後交給朋友。一個星期後，第一次開機就發現數字鍵”1“是壞的。鍵帽離開了鍵盤。諮詢國內代理商，說7天內包退，一個月包換，但是希望要到HP公司某個維修中心出具問題證明，然後以後帶回國也可以維修。我們想，鍵盤也不是什麼大問題，我們的想法是，能換就換，不能換把鍵盤換了也行，實在不行那就修，如果能在英國修，我們出錢在英國修也行。我想我們也是夠和善，好打發的顧客了。

這時候，我們首先去找到英國HP支持中心，英國的HP支持中心首先要記住一件事情，就是他們要收很高的費用，0845的電話通常是2P/分鐘，0845打往中國是1P/分鐘，但是打往HP，保修期內8P/分鐘，保修期外80多P/分鐘，在英國這個收費標準只有成人電話和賭博電話才能與其相比。第二件事情一定是印度人接聽電話（HP把呼叫中心弄到印度去了，你打到英國的電話實際上是打到印度），這個印度人的口音，我和我朋友在英國生活學習了五年，自覺普通英語還是能聽懂的，但是我們基本上聽不懂他們在說什麼，每次需要重複兩，三次。第三點，他們一般上來會調查你的戶口20分鐘-30分鐘，把你問個底朝天，除了銀行，水電氣公司基本上沒有這麼詳細的。所以到最後一次，我問他們：每次都是你問我一堆東西沒有解決方法，你這次能不能先給我解決方法，我再告訴你我的戶口信息，她們的回答是，我們肯定會根據XX策略給你解決方法，請你告訴我你叫什麼名字。。。。

最後，打了4-5次電話，2-3個小時的電話費，他們號稱這個機器英國不管，雖然在HP網站上號稱這個機器是所謂"全球有限聯保”，而且徹底到什麼水平呢？就是我們不僅不能更換，不能免費修，就是我們出錢修也不行。就是我們拿到維修點也不可以。一定要我們拿回國，我問他們HP有沒有代理點，居然他們把英國的Staple公司告訴我了，還是一個假地址，害的我開車轉了半天。其實他們的一個辦公室就在離我們這裡半個小時的地方，但是根本不管。

中間我有朋友在HP公司，我也問過他們，他們非常熱心，但是無能為力，說只能拿回國修，我說好的，我就拿回國，沒有辦法，只好讓朋友帶回國，讓家人拿回去換，中國HP的政策又來了，首先，這個機器不能換，停產了。這件事情非常荒謬，我買了半個月後就停產了？型號是HP Compaq Presario B1806，如果不包換，那麼他們應該停止市面上的銷售，並且備有更換的機器才對。真不知道他們的包換許諾是如何實現的！然後，HC公司帶家裡人去維修部，HP維修部連修都不肯，說鍵盤是易損零件，要我們自己花錢去修。而且鍵盤現在缺貨，要等45天以後，才能給換，目前的的結果是HC公司出錢，給換鍵盤。一台嶄新的計算機，居然現在成了三無產品，我的耐心也很有限了。

我坦率承認是我的失誤，沒有把他們按照奸商來處理。實際上，HP公司現在完全是一套官僚作派，國內的政府部門還沒有像他們這樣，他們從那個下台的女CEO到維修點的人都是張口就是政策，閉口就是策略，企業文化，恨不得教育全世界上商業人士，就是沒有基本的服務。HP的頭，應該去中國的飯館吃點飯，看看別人的服務，再看看他們自己，對的起他們的工資嗎？

HP大談和Compaq的合併要從企業文化開始，說了一大堆名詞，仿佛他們在做什麼艱巨，神秘的事情，其實Compaq公司以前在中國就是控制不住渠道，服務又特別爛，賣給單位10台486壞6台才垮的台，這種爛把戲，懂點商業的人就知道他們在合併方面有多麼失敗，她們大把撒錢搞什麼合唱，CEO離職拿走這麼多的錢，實際上呢？在對待客戶上簡直是摳門之至，不僅對顧客摳門，也對渠道商摳門。那個新CEO上來的節約政策就是對顧客，渠道商殺雞取卵的政策，用所謂MBA語言講，就是他們公司是面向報告的，不是面向顧客的。

家裡有人做渠道，很負責的說，他們領導的水平，和中國農民企業家，根本沒法比，像他們這樣的領導主管，送到國內農企，一定三天炒掉，因為他們不懂最基本的銷售素養，大公司MBA在市場面前嚇唬不了人，他們公司的毛病這件事請上面一眼就能看穿。HP公司的產品開機爛不說，而且連基本的三包都實現不了，他們還自以為是什麼IT業領導，這種對自己放任揮霍，對顧客卻摳門之至的公司，能有什麼前途？他們現在的狀態，和倒閉前的Compaq公司還真的很像。

這些多的東西，就不多說了，希望這些信息對採購筆記本電腦的朋友有點幫助。我都是有什麼說什麼，也許其他人遇到了好的服務，那就恭喜他們了。

華夏 2005-11-11