漢加風系列（117）

細節關聯國家形象

作者：漢加

  在復活節長周末，筆者打包出遊。觀察到幾個小小的細節和讀者們分享：

搭乘美國聯合航空公司United Airlines飛機時，航空公司在登機牌上進行簡單地分組，標識出Grounp1、Group2或3、4等不同的號碼。Gruop1提供給商務艙、帶嬰兒的乘客，讓他們能第一時間優先登機；接着根據座位的先後順序，依次開放給Group2等各組登機。乘客們一組組有序地排在用墨水筆寫着不同號碼牌的隊列里，登機時效率大大提高，機艙內擺放行李時能波浪式地推進，有條不紊；這樣一來，機場裡的工作人員，根本不用如其他航空公司，需要在廣播裡大小聲：“我們邀請頭等艙、商務艙的旅客，先登機”；

  在舊金山的機場，感覺它相比其他城市的機場來得高大、大氣。不在於它有更多的免稅店，而是在機場中，散布着許多一格格用格板分開，有充電插頭的小桌子，可供旅客使用筆記本電腦。在筆者的記憶中，唯有日本東京的成田機場，有類似的人性化服務設施：除電腦桌外，成田機場連衛生間的坐便器都帶有自動清洗屁屁的功能。馬桶座可以調節溫度、面板上排列着可放出嘈雜聲響或音樂的按鈕，用來掩飾大解時伴隨而來的放屁等不雅之聲；

  對比之下，古巴瓦拉德羅（Varadero）和中國上海浦東機場就遜色一些。古巴旅遊勝地風景優美、藍色海灘讓人流連，只是瓦拉德羅Varadero機場衛生間門口擺放着一隻只討要小費的盒子，讓人頗為不自在。這個社會主義國家的人民現在似乎一切朝錢看，過於急功近利。在導遊帶客購物、旅遊景點、取景處、街頭小販、觀光馬車等各處，無不一脈相承地體現着對金錢的極度渴望和嚮往，會想出各種各樣的說法，多多討要小費，而沒啥服務。

  上海浦東機場的表現則毫無邏輯，讓人摸不着頭腦。從硬件方面看，浦東機場設計精心、氣勢宏偉，展示力量之美，極力想營造出“城市，讓生活更美好”這一現代化國際空港的主題。無論是停機坪、候機廳、還是停車場、交通線等等都堪稱一流的。在軟件上，機場內有WIFI，設置成給旅客免費使用，可一定要讓機場終端，先給國內的手機發送一個識別碼，才可以連結上網絡，真是為難海外遊客；衛生間手紙架上沒有紙、周圍的人喜歡大呼小叫、小朋友們撒着腳Y子前後奔跑。難怪有旅客建議，浦東“機場應該有個廣而告之，在歡迎詞後加上一句：“歡迎到浦東機場……浦東機場廁所不備有手紙，敬請自備手紙或去小攤頭上購買，￥1.00兩張……再在廁所邊上設一攤位，聘一退休的會五種語言的大娘專售手紙。”（此是筆者2011年、2012年去中國時的體會，不知現在有沒有改進？）

長周末旺季，美國海邊，收費停車場位置很搶手。這時，管理人員就想出一招，為最大可能地使用停車空間，可以將車輛一排排，密密停放着堵住其他車的退路，只是需要把車鑰匙留給停車場的管理人員。忘記交鑰匙者，會被罰款75元。美國人處理問題時，頭腦的靈活、有效率、有章法，由此可見一斑。

  再來觀察加拿大機場。溫哥華機場充滿着藝術、文化范兒，溫暖、寧馨。國際旅客出口大廳的一對攤開雙手歡迎來賓的圖騰柱有2米多高。這是印第安人原住民藝術家喬·大衛的佳作：一男一女，面帶微笑，身穿溫哥華島上努恰努斯人的傳統服裝，頭戴圓錐形帽子，男帽上多了一節尖頂，代表着部落酋長。帶有原著民特色的藝術創意在溫哥華機場還有許多，比如下樓梯口時，大圓木雕塑盤下襯着潺潺流水，營造着天然野趣。每個指路牌上除英文、法文外還有中文標識，體現着加拿大多元文化的特色。

   老子云：“天下大事，必作於細。是以聖人終不為大，故能成其大”對於細節的關注、重視和追求，決定了成敗。在國家形象宣傳上，細節增強着感染和認同。有時候，不需要什麼新的見解、不需要新技術和更多大手筆的投資，而是需要更多對於人性化細節關注的智慧。