麻省總醫院的管理之道，你學得會！

2014-04-30 希圈 希波克拉底醫療圈

二百多年的歷史，十三位諾獎得主，曾躍居全美最佳醫院榜榜首，NIH科研經費連續十幾年全美第一......這就是哈佛大學醫學院附屬麻省總醫院，其成功的經營管理之道，值得國內醫院管理層學習借鑑……

哈佛大學醫學院附屬麻省總醫院（MGH），建於1811年，全球公認的權威醫院，在癌症、心血管、兒科、神經、腦血管、眼、耳鼻喉、風濕免疫、血液、內分泌等疾病治療方面世界領先，它具有全球最先應用癌症全基因檢測技術，共產生了13位諾貝爾獎獲得者。

麻省總醫院共有927張床位，平均住院日只有5.89日，國內三級甲等醫院的平均住院日一般10天左右，其工作效率值得國內醫院學習。2011年門急診量共1440548人次，出院47243人次，手術40552人次。

麻省總醫院共有員工23173人，管理輔助人員占14%，主要為秘書，各個科室和許多醫生都配備秘書，輔助完成日常管理工作，以提高工作效率。

2011年醫院收入將近30億美金。與國內醫院不同的是，它只有極少的藥品收入和支出，員工薪金支出占總支出的42%左右。

極致的以患者為中心

Toby Israel的女兒被診斷患上庫欣氏病這種罕見病，他們最終找到了麻省總醫院的一支團隊。

“當麻省總醫院的行政官、醫生、護士和志願者一起幫他梳理女兒的整個預約、登記、入院前的一整套程序時，我便消除了對醫護過程的防禦心理，院方人員從第一次與患者接觸就開始團結一致協作。”

在抵達麻省總醫院前，院方已經將地圖和樓宇平面圖發給了他們，路邊也有清晰的招牌，所以雖然是身為異國就醫者，內心焦慮，卻依然沒有迷路。

醫院附近有飯店、超市、咖啡廳、地鐵站，以及醫院的博物館彼此都離得很近，便捷性和周邊環境，給就醫者的體驗就又加了一份好感。

Toby Israel說，在醫院期間，遇到的每個問題都在短時間內得到了解決，麻省的員工和其整個體系設置的個性化和貼心關護。他的女兒一進入手術室，負責親屬等候區的志願者們就不時地主動出來轉告手術室里的最新情況如何。

在女兒做過手術後，她被轉到一個單人病房裡。每張病床邊都安放了一隻長沙發，對於探訪患者的時間也並沒有嚴格限制，如此便可以為患者與家人提供更為私密的住院體驗。

此外，醫院的醫生和護士通常都穿着日常的衣服。真正成功的醫院不僅要有以患者為中心的員工，還要有以患者為中心的場所設置。

成功之道在於醫院文化

Mission：一切以患者為中心，為患者提供最高水準服務，通過科研教學提升醫療水平

Vision：成為美國衛生行業質量和安全的領導者

Credo：患者是醫院的中心，員工是醫院的最大資產，工作上要追求卓越，團隊溝通非常重要，要分享自己的成功與失敗

Boundaries：不粗魯待人，不違反制度，不同流合污，不泄露隱私

麻省總醫院人力資源處招聘世界上最優秀的人才，並讓他們快樂地工作，給患者提供最好的服務，這兩點是麻省總醫院成功之路。“員工幸福”和“患者滿意”這兩點是相輔相成的。

如何讓員工幸福？

第一，要有好的領導。麻省總醫院的領導力模型包括人員管理、流程管理、溝通管理、財務管理、領導力等方面的內容，每位管理者都要參加這樣的培訓。到了年終對各級領導進行考核時，跟員工相關的有三個指標，即本部門員工的滿意度、離職率和多元化(有無種族歧視)。

第二，要有好的同事。他們的年終考核是你是否做到以患者為中心、對同事是否尊重、團隊協作情況、工作上是否追求卓越等，然後評定等次。

第三，要有好的前途。麻省總醫院設有職業發展中心，提供各類培訓，還在每年年底上級跟員工溝通，談部門發展目標，談員工個人成長目標，並幫助尋求兩者的契合點，在此基礎上雙方共同商定員工下年度和整個職業生涯的發展目標。把員工變成一個個自己發動的小發動機，而不是一級盯着一級干。

第四，要有好的服務。醫院還要給員工提供好的服務。科室管理架構、職能部門人員的通才模式、員工幫助項目上都做到了盡善盡美。

第五，要有認可。醫院通過各種方式，感謝和回報員工卓越的工作，增強員工的自豪感。

如何讓患者滿意?

第一，注重全面服務。醫生、護士、治療師、營養師、藥師、社會工作者、牧師組成一個團隊，為患者提供全面全方面的服務。該醫院是世界上首先引入社會工作者的醫院。除了社會工作者外，醫院還有牧師團隊，滿足患者的精神安撫需求。

注重營造溫馨環境，給予人文關懷。在醫院病房裡，可以直接可以看到美麗的查爾斯河。走進醫院，電梯走廊處處寫着“請尊重患者的隱私”。值得一提的是，在腫瘤病房外有一道希望之牆。牆上貼滿了患者如何與腫瘤抗爭的成功故事。此外，牆頂上還懸掛着各色小旗，上面寫着親人的祝福話語。

第二，注重系統改進。改進系統，建立一個做對事容易、做錯事很難的系統才是根本的解決之策。為此，需要建立一種沒有責備的文化，鼓勵人們公開錯誤，鼓勵不良事件上報，只有這樣，才能不斷地發現系統中存在的問題，持續改進系統，提高安全水平。

重視人員培訓。麻省總醫院特別注重人員培訓，他們的理念是：堅決不把一個毛坯零件放到流水線上去，所有人必須培訓合格才能上崗。

充分利用現代技術，避免人為錯誤。採用EMAPPS藥品管理系統。只有患者、藥品、醫生的三者的條碼一致了，藥品才能發放出來。

第三，注重團隊合作

其一，診療團隊中，除了醫生、護士等醫務人員外，還會把患者家屬和患者納入團隊。對患者執行ICE原則，I即Idea，患者對這個病怎麼看，C指Concern，患者擔心什麼，E指Expectation，患者的期望值是什麼。

其二，以通科病房為主，專科病房為輔。以通科病房為主則可以站在整體和系統的角度對患者進行診治。

其三，MGH設有五個疾病中心，包括消化病中心、心血管病中心、癌症中心等，通過這樣的平台設置，促使內、外、影像等多科醫師加強協作。

第四，注重臨床科研。麻省總醫院特別注重臨床科研，臨床與科研相互促進。2012年7月院報上的一則新聞報道：一位全身癱瘓、不能說話的患者，醫院給他裝上了頭罩和機械臂，一旦患者想喝水，機械臂就會送水過來，這就是MGH生物信息學中心的多學科專家協作的成果。

科研激勵機制比較完善。在麻省總醫院，不單以發表文章為指標考核激勵員工，當然如果員工科研做得好照樣收入高。

（來自醫師周刊；希圈精編）