俗話說，國有國法，家有家規。對於企業來說，制定並遵守一系列規章制度是保障它良好運營的前提條件。然而現實是複雜的，情況並不總是像預期的那樣，於是，‘這是我們公司的規定’，此言就成了客戶服務人員拒絕所有合理不合理要求的最好藉口。

去年年初我家出去旅遊，由於女兒尚小，就隨身攜帶着小推車，當她走不動時好以車代步。不料在回程的航班上，工作人員在裝卸行李時把小推車的輪子摔斷了。由於責任完全在航空公司，他們很爽快地給我們辦理了賠償手續。這部小推車我們剛買不久，花了120美金，原打算他們賠上100美金我們也就接受了。

但是航空公司不願意立馬賠錢，根據規定他們要先把損壞的行李送修，如果實在修不好再考慮賠償。我們帶着損壞的小推車和航空公司預先支付的郵寄單來到聯邦快遞，發現單程的郵費就需要50多美金，心裡不由得替航空公司算了筆小賬：小推車修好之後寄給我們又要花這麼多錢，再加上修理費，航空公司的付出肯定超出了小推車的價格。這讓我們感到很困惑，航空公司直接賠錢豈不更合算，他們為何這麼傻？！

過了一周，維修公司打電話給我，說是他們只會修箱包，不會修小推車，要我直接找航空公司索賠。我再次找到航空公司的客服部，他們答應按小推車的原價賠償我的損失。試想如果是咱中國的航空公司，我的小推車肯定會被直接‘打折’處理了。

最近我在網購書桌時又遇到了類似的情況。由於是組裝家具，貨送來的時候包在一個大紙箱子裡。我和老婆花了大半天時間才把桌子拼裝起來，最後發現包裝箱裡少放了一個固定抽屜用的塑料夾套。它最多也就值50美分，但是我無處可買。打電話給客服部，工作人員很熱情，表示可以免費退換。我說我的桌子好不容易才裝起來，哪捨得拆掉它，能不能給我寄一個塑料夾套來。對方說不行，公司有規定，只允許退換，不能給客戶郵寄零件。後來見我為難，建議我說等更換的新桌子送來時，我可以打開包裝箱取出一個塑料夾套，然後把箱子再給他們寄回去。我表示同意，但是心裡十分不解，郵寄一個零件多省錢，為何偏要把整個桌子都送來？！

經歷了這兩件事之後，我心裡十分佩服美國公司客服部門嚴格遵守公司規定的做法，儘管潛意識裡還是不太理解。看到這裡，可能有人會說了，你看，美國人就是比中國人優秀。我也曾經有類似的想法，直到我偶然讀了一篇英文文章。那篇文章出自於一位美國的人際關係問題專家。

文中，她教導了我們如何巧妙地避開‘這是我們公司的規定’這句廢話，從而讓對方滿足自己的‘合理’要求。她坦誠地說，早先和別人打交道的時候沒有經驗，常常碰壁，自己提出的要求屢屢被那句廢話擋回來。後來她發現，一旦對方拋出那句廢話之後，事情往往就沒有任何迴旋的餘地了；所以，要緊的是在交涉的過程中不給對方說那句廢話的機會。這就涉及到談判的藝術了，說到底，最簡單有效的方法是苦情計，也就是讓對方同情你的處境，從而不忍開口說出那句廢話。

哎，我是越來越看不懂了。當人和制度衝突的時候，到底怎樣做才算合理？