俗话说，国有国法，家有家规。对于企业来说，制定并遵守一系列规章制度是保障它良好运营的前提条件。然而现实是复杂的，情况并不总是像预期的那样，于是，‘这是我们公司的规定’，此言就成了客户服务人员拒绝所有合理不合理要求的最好借口。

去年年初我家出去旅游，由于女儿尚小，就随身携带着小推车，当她走不动时好以车代步。不料在回程的航班上，工作人员在装卸行李时把小推车的轮子摔断了。由于责任完全在航空公司，他们很爽快地给我们办理了赔偿手续。这部小推车我们刚买不久，花了120美金，原打算他们赔上100美金我们也就接受了。

但是航空公司不愿意立马赔钱，根据规定他们要先把损坏的行李送修，如果实在修不好再考虑赔偿。我们带着损坏的小推车和航空公司预先支付的邮寄单来到联邦快递，发现单程的邮费就需要50多美金，心里不由得替航空公司算了笔小账：小推车修好之后寄给我们又要花这么多钱，再加上修理费，航空公司的付出肯定超出了小推车的价格。这让我们感到很困惑，航空公司直接赔钱岂不更合算，他们为何这么傻？！

过了一周，维修公司打电话给我，说是他们只会修箱包，不会修小推车，要我直接找航空公司索赔。我再次找到航空公司的客服部，他们答应按小推车的原价赔偿我的损失。试想如果是咱中国的航空公司，我的小推车肯定会被直接‘打折’处理了。

最近我在网购书桌时又遇到了类似的情况。由于是组装家具，货送来的时候包在一个大纸箱子里。我和老婆花了大半天时间才把桌子拼装起来，最后发现包装箱里少放了一个固定抽屉用的塑料夹套。它最多也就值50美分，但是我无处可买。打电话给客服部，工作人员很热情，表示可以免费退换。我说我的桌子好不容易才装起来，哪舍得拆掉它，能不能给我寄一个塑料夹套来。对方说不行，公司有规定，只允许退换，不能给客户邮寄零件。后来见我为难，建议我说等更换的新桌子送来时，我可以打开包装箱取出一个塑料夹套，然后把箱子再给他们寄回去。我表示同意，但是心里十分不解，邮寄一个零件多省钱，为何偏要把整个桌子都送来？！

经历了这两件事之后，我心里十分佩服美国公司客服部门严格遵守公司规定的做法，尽管潜意识里还是不太理解。看到这里，可能有人会说了，你看，美国人就是比中国人优秀。我也曾经有类似的想法，直到我偶然读了一篇英文文章。那篇文章出自于一位美国的人际关系问题专家。

文中，她教导了我们如何巧妙地避开‘这是我们公司的规定’这句废话，从而让对方满足自己的‘合理’要求。她坦诚地说，早先和别人打交道的时候没有经验，常常碰壁，自己提出的要求屡屡被那句废话挡回来。后来她发现，一旦对方抛出那句废话之后，事情往往就没有任何回旋的余地了；所以，要紧的是在交涉的过程中不给对方说那句废话的机会。这就涉及到谈判的艺术了，说到底，最简单有效的方法是苦情计，也就是让对方同情你的处境，从而不忍开口说出那句废话。

哎，我是越来越看不懂了。当人和制度冲突的时候，到底怎样做才算合理？