和好友相聚閒談，兩人約在日本東京新宿站附近的咖啡店。他問我最近怎麼樣，我說不順，他要我說來聽聽，於是我把險些丟工作的事說了。

我在神奈川一家電腦商城打工4個月了，我很高興他們把我當成店裡的一員而非一個外國留學生。那一天，我第一次通過自己的介紹賣出了一台電腦。可惜只剩樣品了，我把電腦擦拭一遍，找出箱子正準備裝的時候，被主管叫去說了幾句話。這說不上是理由吧，我回來後忘記把電源線放進去了，後來發現時我的沾沾自喜一掃而光。

我只想自己來解決這個問題，就撥通了客人留下的電話。儘管我以謙卑的口吻道歉在先，但客人顯然很不樂意，沒好氣地問我怎麼辦。我說下班後幫您送到家裡吧，他問我幾點下班，我說晚上11時，這時他突然發火了，聲音一下子拔高了8度，以一連串我都聽不太懂的日文連罵帶訓起來。我試圖解釋，但在表達上亂了方寸，而他的態度越來越凶，在扔下電話前的一句話是：“過來找你們店長，你小子給我等着！”

那人來了，看到我恭候在門前並上去賠禮，連睬都不睬，吼了句：“叫店長出來，和你小子說話浪費老子時間！”店長是從十米開外鞠着躬小跑過來的，嘴裡說着“實在對不起，萬分抱歉”之類的話，但沒能澆滅對方的怒火。客人開始破口大罵，罵我幹活不用腦子，罵店長管教無方，罵這家店沒有一點水準可言。店長連聲應和着：“是，是啊。您說得真對，都是我們不好……”在店長命令下，我再次畢恭畢敬地道了歉。店長又小跑到後面，拿了鼠標、鼠標墊、掛曆、打印紙等等足有5000日元的東西，誠懇地送給了那個客人，並送他出店門，最後那個躬鞠了有5秒鐘，足足120度。

店長把我叫到後面時，我已做好“開路”的思想準備。他問我，是否記得裝工資的那個信封上寫的什麼？我當然記得，因為我還一度認為好有趣呢———“我們每個月的工資都來自在此消費的客人，我們一定以最上乘的服務來回報。”店長耐着性子說：“今天他買了20萬元的電腦，你今後兩個月的工資可以說是由他直接發給你的。可你得罪他了，他可能因此不再來我們店，包括他的家人、朋友，今後都不再來了。”我說我也不想這樣的，店長說錯誤並不在我忘了一條電源線，而是沒有用最有效最實際的方法去補救。後來我知道了，正確的處理方法應該是，發現後馬上告訴店長，由他親自打電話道歉，然後由店長級人物帶着禮品之類東西，在最短的時間裡開車送去。

“你現在看到電源線就毛骨悚然了吧？”朋友打趣道。“真的，現在裝個電腦起碼檢查三遍。”我的確心有餘悸。“你還算幸運的，我上次就直接被炒了，也因為得罪了客人。”我豎起耳朵，想知道那將是個多嚴重的錯誤。

朋友曾在一家漢堡店打工。那天特別忙，他亂了手腳，在一個外賣的漢堡里多放了一片番茄和一塊奶酪。當客人來電話說漢堡內容不對時，他馬上賠了不是：“親愛的客人，都是我不好，我們可以馬上給您換一份……”

本來這就該結束了，可他偏偏加了句“其實這片番茄和奶酪一加上去，價格要比您訂的那個貴了200日元”，言下之意是給你賺便宜了還換什麼換。沒想客人冷冷地回答：“我不吃奶酪的。”

後來，那個客人訂的那種漢堡是店長親自開車送去的，還多送了一個大套餐加兩份飲料。回到店裡，店長只對我朋友說了一句話：你的失誤不是致命的，但你的解釋卻是多餘的。隨後，另一個管事的對他說：“一直以來承蒙你的關照，希望下次在別的地方看到你努力的身影……”

朋友的遭遇真夠悽慘，當然我們都知道並不僅僅因為他遇上了一個不吃奶酪的客人。我們談了很多，談了很久，也數叨了日本人與中國人在思維方式上的種種不同，但我們都認同這裡的服務態度和質量，甚至不吝伸出大拇指去讚嘆，儘管我們同樣來自一個高呼着“顧客就是上帝”的國度。

《新民晚報》徐昭文