近期因香港國泰空乘在滿載大陸乘客的航班上譏諷一位乘客說錯英語的錄音網絡曝光而引爆輿論場，是歧視嗎？還是不專業？如果兼而有之，哪個比重更大？背後是否有更深層次的文化落差？

首先應該明確一下定義。所謂”歧視”, 簡言之“不同等對待；看不起”，具體講，是“基於不正當的理由，區別對待不同族群的人們”，包括限制他們的機會和權利，傲慢輕視的言行舉止等等。客觀上常源於人的各種差異，主觀上則源於驕傲與偏見，人類罪的本性。

所謂“專業精神”，Merriam Webster將其簡單地定義為“表徵或標記職業或專業人士的行為，目標或品質”。具體講，按照職業規範，行業價值觀念，認真履行職責，精益求精。比如顧客至上是公認的服務行業的專業準則。

首先，從專業的角度，檢視一下國泰空服事件發生的過程及前後，我們會看到兩個層面的不專業。

1.    空服人員的不專業。

在航班上半公開的場合，閒聊談笑本次航班乘客英語用詞錯誤，顯然是對該乘客的不尊重，有違乘客至上的專業精神。

2.    國泰管理層的不專業，

只注重賺大陸航空市場的錢，卻不注重對往返大陸航班空乘人員的普通話哪怕諸如毛毯類基本用詞的培訓。釀成危機後，卻又以開除三位空姐意圖平息輿論風波了事，居然無任何層級的管理人員為此擔當負責，辭職謝罪，有違服務管理者應有的基本擔當的專業精神。

對乘客而言，不能用“不專業”一詞，但筆者認為正面投訴值得讚許，可偷偷錄音併網絡公布是不妥當的。或許他沒有在一些國家通行的法律概念，即錄音必須事先經過說話者或與會者同意（罪犯除外），但“己所不欲勿施於人”的中國古話不會陌生吧，換位思考一下，如果他說話，別人偷錄，他自己願意嗎？

從歧視的角度，聽了空姐的談笑錄音，如果硬要說是歧視，只能說是對英語不夠好的人群而已，僅僅因為飛機上以大陸乘客為主，就認定是針對整個大陸族群的歧視，看來是不適當的放大。相比之下的另一個情形，空姐先用英語，粵語廣播，然後近於罵人地說“聽不懂人話“，倒是明顯針對大陸乘客的歧視，因為這裡很自然的邏輯演繹是：英語粵語之外的普通話不在”人話”的範圍。

這是個非常不幸的事件，它的發生和延燒讓涉事個人憤怒，沮喪，對立升級，隨着以指責歧視為主流的輿情發酵，這種負面情緒在大陸和香港的民眾間蔓延，不會因開除空姐，國泰高管道歉而止息。

如果從更深文化層面上的刨析，我們可以看到事件的背後反映的其實是一種特別的雙向歧視，換言之，受害者（被歧視者）也是施害者（歧視者），施害者（歧視者）也是受害者（被歧視者），根源在於，雖然雙方地域背景不同，但卻有着一些共同的文化心態, 即：均缺乏對人差異性的包容和尊重，以及對人弱項的同情，而負面思維和隱晦交流傾向則主導着引爆事件的諸多行為決定。

就涉事空姐而言，聽到將Blanket說成Carpet的口誤，在提供毛毯和更正其英文用詞的同時，倒不如隨即以幽默和善意的微笑體現對此口誤的包容，直接表達她在背地裡談笑的同一句話，諸如：“下次如果你再要地毯，那就沒有毛毯拿嘍。“ 等等。 這樣輕鬆的玩笑，不僅無傷大雅，更可以自然地化解場面上的尷尬。然而，同樣一句話，沒有當面講出，卻在背地裡半空開的場合，以閒聊的方式談笑講出來，就自然被認為是有針對性的譏諷和挖苦。

就偷錄空姐談話的大陸乘客而言，似乎是越聽越氣，越錄越恨，也是缺乏對香港居民殖民歷史文化的包容，普通話畢竟是那裡的新語言，學習動力因人而異，自然是他們的弱項。認為強大的祖國已經接管香港而罔顧不遠的殖民歷史，本身就隱含着新殖民者心態。在與乘務長正面投訴的時候，就應提及錄音，就事論事，關於譏諷口誤，可以要求空姐對那位口誤乘客的道歉。對於“不是人話”的廣播，應對所有說普通話的乘客道歉。在正面交涉過程中迴避錄音的事實，暗地裡計劃以此錄音為有利工具為下一步網絡輿情升級準備，不能歸之為謀略，只能說是“詭計”，典型的“臥薪嘗膽”的東方復仇文化情結。

再看看諸多網絡上跟風者，大吐苦水，述說以往在國泰航班上所受到的歧視，似有“踏上億萬之腳”的味道。健康的心態不是等待，忍氣吞聲，而是及時投訴，匯集起來就是持續推動改變的力量。

類似的網絡風暴可以短時間內引起大量關注，但對於這種涉及族群歧視的事件，它反而會激化對立和矛盾。所以執迷於靠升級網絡輿情解決類似文化心態問題本身就是一種迷思。文化的更新，心態的改變需要隨時隨地，長期不懈的努力。

願更多的人們認識到充斥角落的負面思維，隱晦文化心態的危害，而能擁抱更直接，更正面的交流方式，讓陽光，包容和尊重深深透入我們的文化氛圍。

文化是看不見的空氣，身在其中，我們的每個呼吸為之浸染，也為之貢獻。改變始於我們的清醒認知和意願，改變從我們要講的每句話，要落筆的每個字，要按下手機的每個按鍵開始！

周末愉快！