·李　昶·

　　　矛盾衝突升級的核心是當事人不懂得退讓，要面子，不懂怎麼以協商的方式去保護雙方的面子（Ｆａｃｅ　Ｎｅｇｏｔｉａｔｉｏｎ），並把自己所持的觀點推向極端。解決矛盾衝突的一些要點可以羅列如下：

－保持冷靜；

－要有“雙贏”（Ｗｉｎ－Ｗｉｎ）的思想，即你既要堅持自己認為是對的地方，也要給對方留出餘地以表達他認為是正確的地方並讓對方能堅持這一點；

－把矛盾衝突公開放到檯面上來討論；

－有權力表達情緒，如憤怒，但不要去傷害他人的情緒；

－以尊重對方的方式來進行商討或談判，儘管你並不認同對方的觀點；

－當你認為你是有權利如此的時候，也要想到他人所擁有的權利；

－當雙方都情緒化和激動的時候，最好是“暫停”（Ｔｉｍｅ－Ｏｕｔ）。走開去，脫離接觸。心理學研究表明，當一個人情緒激動時，尤其在矛盾衝突中，心理上的防禦機制（Ｄｅｆｅｎｓｅ　Ｍｅｃｈａｎｉｓｍ）已經啟動，這時是不能進行真正有效交流的。對方說什麼，反正是聽不進去，或者把信息給扭曲了，即把意思聽歪了。

－就事論事，不要把與此事無關的人或事扯進來；

－不要進行人身攻擊；

－不要揭他人的短處、痛處，因為這是一定會遭到反擊的；

－不要想，也不要去爭個你贏他輸；

－強調雙方的共同點，將那些雙方已經同意的部分來作為進一步討論的基礎；

－找答案而不是指責他人；

－區分觀點、矛盾、衝突中那些不合理的部分；

－勇於承擔責任；

－明確表達　（Ａｓｓｅｒｔｉｖｅ）自己，但不要說話帶批評攻擊性；

－語音、語調不要帶諷刺、挖苦口吻；

－人對方覺得有安全感；

－儘量避免用“為什麼　（Ｗｈｙ）”。心理學研究認為這個詞帶有責問他人或對他人不願或不方便回答內容進行刨根問底的意思。這會引發他人的牴觸情緒。

－要儘量在交流中避免用“你應該”、“你應該如此”、和“你必須（Ｙｏｕ　Ｓｈｏｕｌｄ，Ｏｕｇｈｔ　ｔｏ，Ｏｒ　Ｍｕｓｔ）”。心理學研究表明，當你用這幾個詞時，在心理上你把自己放在高人一等的位置。這種講話方式會讓對方的心理防禦機制啟動而難以聽進你的話，反而會促使增加矛盾。

－當你表達不同意見時或對一件事的不同感受時，儘可能用“我認為（Ｉ　Ｔｈｉｎｋ）”或“我覺得（Ｉ　Ｆｅｅｌ）”開頭。這裡有兩點要說明：１）作為一個個人，任何人都有權力去想、去感受，但你所認為和感受到的只是你自己的想法和感受，而不是他人的；２）他人有他人的想法、感受，這是他的權利。想法和感覺之間可以相同，也可以不一致；關鍵是你如果用“我認為”、“我覺得”，再跟上你要表達的意思，這時，你既可表達自己的意思，又說明這僅僅是個人意見或感受，你對此承擔責任，也給對方留出他想表達的餘地。

－不要去猜想他人腦筋里想的是什麼，即不要去做ｍｉｎｄ－ｒｅａｄｉｎｇ。心理學上研究表明，猜想他人得出的觀點或結論是靠不住的；

－不要認為自己有第六感官（Ｓｉｘ　Ｓｅｎｓｅ）。所以能靠直覺知道對方，並以此得出結論並採取行動。心理學上研究表明，第六感官是靠不住的，它是沒有科學根據的。

　　　學會矛盾衝突處理的方法與技巧，是做為成熟人的必要條件和標誌。除了以上所提及的範圍，我同時也認為要解決矛盾衝突還要靠公正意識　（Ｆａｉｒｎｅｓｓ）、合理（Ｒｅａｓｏｎａｂｌｅｎｅｓｓ）以及常識（Ｃｏｍｍｏｎ　Ｓｅｎｓｅ）。