·李　昶·

　　　矛盾冲突升级的核心是当事人不懂得退让，要面子，不懂怎么以协商的方式去保护双方的面子（Ｆａｃｅ　Ｎｅｇｏｔｉａｔｉｏｎ），并把自己所持的观点推向极端。解决矛盾冲突的一些要点可以罗列如下：

－保持冷静；

－要有“双赢”（Ｗｉｎ－Ｗｉｎ）的思想，即你既要坚持自己认为是对的地方，也要给对方留出余地以表达他认为是正确的地方并让对方能坚持这一点；

－把矛盾冲突公开放到台面上来讨论；

－有权力表达情绪，如愤怒，但不要去伤害他人的情绪；

－以尊重对方的方式来进行商讨或谈判，尽管你并不认同对方的观点；

－当你认为你是有权利如此的时候，也要想到他人所拥有的权利；

－当双方都情绪化和激动的时候，最好是“暂停”（Ｔｉｍｅ－Ｏｕｔ）。走开去，脱离接触。心理学研究表明，当一个人情绪激动时，尤其在矛盾冲突中，心理上的防御机制（Ｄｅｆｅｎｓｅ　Ｍｅｃｈａｎｉｓｍ）已经启动，这时是不能进行真正有效交流的。对方说什么，反正是听不进去，或者把信息给扭曲了，即把意思听歪了。

－就事论事，不要把与此事无关的人或事扯进来；

－不要进行人身攻击；

－不要揭他人的短处、痛处，因为这是一定会遭到反击的；

－不要想，也不要去争个你赢他输；

－强调双方的共同点，将那些双方已经同意的部分来作为进一步讨论的基础；

－找答案而不是指责他人；

－区分观点、矛盾、冲突中那些不合理的部分；

－勇于承担责任；

－明确表达　（Ａｓｓｅｒｔｉｖｅ）自己，但不要说话带批评攻击性；

－语音、语调不要带讽刺、挖苦口吻；

－人对方觉得有安全感；

－尽量避免用“为什么　（Ｗｈｙ）”。心理学研究认为这个词带有责问他人或对他人不愿或不方便回答内容进行刨根问底的意思。这会引发他人的抵触情绪。

－要尽量在交流中避免用“你应该”、“你应该如此”、和“你必须（Ｙｏｕ　Ｓｈｏｕｌｄ，Ｏｕｇｈｔ　ｔｏ，Ｏｒ　Ｍｕｓｔ）”。心理学研究表明，当你用这几个词时，在心理上你把自己放在高人一等的位置。这种讲话方式会让对方的心理防御机制启动而难以听进你的话，反而会促使增加矛盾。

－当你表达不同意见时或对一件事的不同感受时，尽可能用“我认为（Ｉ　Ｔｈｉｎｋ）”或“我觉得（Ｉ　Ｆｅｅｌ）”开头。这里有两点要说明：１）作为一个个人，任何人都有权力去想、去感受，但你所认为和感受到的只是你自己的想法和感受，而不是他人的；２）他人有他人的想法、感受，这是他的权利。想法和感觉之间可以相同，也可以不一致；关键是你如果用“我认为”、“我觉得”，再跟上你要表达的意思，这时，你既可表达自己的意思，又说明这仅仅是个人意见或感受，你对此承担责任，也给对方留出他想表达的余地。

－不要去猜想他人脑筋里想的是什么，即不要去做ｍｉｎｄ－ｒｅａｄｉｎｇ。心理学上研究表明，猜想他人得出的观点或结论是靠不住的；

－不要认为自己有第六感官（Ｓｉｘ　Ｓｅｎｓｅ）。所以能靠直觉知道对方，并以此得出结论并采取行动。心理学上研究表明，第六感官是靠不住的，它是没有科学根据的。

　　　学会矛盾冲突处理的方法与技巧，是做为成熟人的必要条件和标志。除了以上所提及的范围，我同时也认为要解决矛盾冲突还要靠公正意识　（Ｆａｉｒｎｅｓｓ）、合理（Ｒｅａｓｏｎａｂｌｅｎｅｓｓ）以及常识（Ｃｏｍｍｏｎ　Ｓｅｎｓｅ）。