日本的“人性化”令中國人反思　

　　吟秋

　　最近因公去了一趟日本，時間不長，八九天吧。回國後心中總是回味著一些
生活細節帶來的感動，很難忘。這些細節的源頭，時髦詞叫“以人為本”，我更
願意說“人性化”。

　　購物

　　1。進店∶從進大門就有人向你施鞠躬禮問候。不論到哪個櫃檯，只要與售
貨員目光相對，一定會聽到溫和的問候聲。

　　2。收錢、找錢。售貨員收錢、找錢時拿個小筐，顧客把錢放在裡面。找錢
時也是放在小筐里（因為經常有零幣），當著你的面一五一十點清楚，然後紙幣
在下，硬幣在上雙手交到你手裡。絕不是扔在櫃檯一片，讓客人自己一個榍一個
榍去撿。記得曾在報上看過一個德國人給商店提意見：售貨員把找的錢扔櫃檯上
像打發要飯的，當時感覺他小題大做，現在想到這也是尊重他人的細節吧。

　　3。售貨員遞東西時都是用雙手送過來，聲音很溫柔地問候，一種很親和尊
重的感覺。

　　4。我在電器店買東西時，聽說不遠處有一家更大的商店，很想去，問售貨
小姐如何走。小姐並沒有同行是冤家的概念，非常熱情地從報紙上裁下那家店的
廣告，上邊有具體地址和電話。

　　5。為顧客著想。日本很講究包裝，漂亮的東西在裡面看不到。廠家就將食
品做一個剖面仿真樣品擺在外面。比如有包綠色包裝的點心，旁邊一定有一盒同
樣的，打開並將食物從中間切開的樣品（仿真的），可以清楚地看到綠色的皮，
紅紅的豆沙餡，就像無聲廣告，你再決定買或者不買。

　　殘疾人

　　1。所有的公共場所都有殘疾人的專用通道和電梯。在沖繩琉球古王國的遺
址不准建任何設施，但建有殘疾人專用的電梯。一個社會的文明程度取決於對弱
勢群體的關心和照顧，這個不是作秀能行的。

　　2。全日空飛機上播放的安全設施講解錄像，屏幕的右下角有一位手語翻譯
同時講解。這趟飛機也許沒有一個聾啞人，我想更多的是表示尊重和平等，喚起
人們對他們的關注，而這種關注是建立在尊嚴之上的。

　　3。我注意到大飯店、大商店、機場、車站門邊都有殘疾車免費供殘疾朋友
使用，遇到殘疾人來，服務員都主動上前幫助服務。

　　其他

　　1。在日本沖繩旅遊時由日本女孩當導遊，她清點人數時手心朝上，類似國
內“請”的姿勢，一上一下地清點，這個尊敬人的細節很讓人感動。我們被人用
食指點著腦門數了很多年，沒人覺得不妥。數羊、數牛、數雞、數兔亦如此粗糙
的舉動沒覺得不好或不尊重。過於苛求，大家會不會讓人覺得“事媽”，可是當
你被禮貌、文明的氛圍籠罩時，一定想“我更喜歡以人為本被人尊重，而且會把
這種快樂帶給別人”。

　　2。日本的電話鈴和擴音器的聲音都調到中間。比如飯店的叫早電話，鈴聲
音量中等，在寂靜的早上既能把你叫醒，又不會嚇你一跳，非常人性化，我想一
定有人研究過。在國內飯店的叫早鈴聲是突然和巨大的，仿佛一個粗壯男子在你
熟睡時吼叫“該起來了”。坐船、坐火車或遊覽公園時的廣播小姐聲音都很輕柔，
很像鄰家小妹笑盈盈提醒你“該下車了”，你的煩惱、旅途勞累會在這溫馨的語
氣中得到緩解。

　　3。從大阪去九州坐船，四人一間，因空間小為兩個上下鋪。日本人為客人
考慮很周到，每間房子裡都是洗手池和鏡子、小小的沙發，最重要的是每個床都
有床頭燈，分兩種光源：弱光、強光。每個床邊有一圈較厚的布帘子可以拉上，
大家很方便地換衣服，整理東西。我睡覺早、四川來的老王要寫日記、河南的劉
總每晚必整理照片、海南的邢工睡覺怕亮，一個布簾解決所有問題，體現了個性
服務的細微之處。

　　4。每個公園或旅遊景點都有飲水機，免費的。街邊有自動售貨機，遍布城
鄉，24小時可以買飲料。但如果買煙就必須用駕駛執照在識別器上掃一下才能購
買，既方便了成人又防止未成年人買煙。

　　5。我們住的飯店旁邊是火車站，我專門進去看看，一點沒有我想象中髒亂
的感覺。因為自動檢票，免去人工，工作人員就站在各自崗位不斷地鞠躬，向乘
客問候“早上好”，並幫助有困難的旅客。因為乘火車都有行李，凡是有樓梯的
地方都有自動扶梯，免去勞頓。出站的過街天橋上下全是自動扶梯，還有平面滾
梯通往各個中轉汽車站，頭上都有透明的陽光板頂棚遮陽遮雨。

　　6。日本高速收費站的工作人員全是老大爺。導遊介紹說在一次全民健康調
查發現從事高速站收費的女性不孕和流產率很高，經過跟蹤調查研究發現“罪魁
禍首”是汽車尾氣中的鉛作怪，當汽車停留時污染最厲害。但這項工作總要有人
來做，從那以後收費站就改由男性老人來做了。

　　7。在日本吃飯都是分餐制，既乾淨又衛生。晚上宴請時每桌菜就四五個，
每個盤子裡都有公用勺，很方便，不浪費。

　　8。日本很重視綠化，無論是家庭還是街邊餐館都自覺綠化。門口雖然地方
不大，但都種有花草，有的花盆迷你型，比手掌大不了多少。沒有把衣物或雜物
放在門口的，各家注意了，整個環境就整齊、乾淨、綠意濃濃，極為養眼。

　　9。日本的旅遊很規範成熟。導遊非常盡職，介紹日本概況、歷史等，知識
水平很高，從不講黃段子來取悅旅客，一路服務也非常好。旅遊地點商品全明碼
標價，質量好並有特色。導遊小姐帶我們到買東西的地方，告訴集合地點就等在
那裡，不跟著，也沒有跑到房間收小費的。

　　最後一天導遊介紹一些旅遊公司推薦的產品，吃的、用的都有，價格比較合
理。導遊說得好，“我們公司準備了些有特色的禮物，質量絕對沒問題，價格比
市場便宜，大家可以參考。為什麼沒在第一天拿出來？怕大家說推銷東西給旅遊
蒙上陰影。經過大家逛商店對行情有了了解，可以比較一下公司推薦的產品。買
不買沒關係。”事情透明了，大家反而覺得很合算，都買了很多東西。遊客買了
東西只給導遊記點數，年底有獎勵，而不是現場就點錢拿回扣。

　　環保

　　1。我在商店買東西時，給一個中型紙袋裝東西。買第二件、第三件東西時，
售貨員比划著問“能不能把東西放在一起”，為的是節約一個紙袋，雖然不在一
個櫃檯，但都有節約意識。

　　2。很多洗手間的水箱都安有擴音器，把流水的聲音放大，如果漏水馬上能
聽到，哪怕是滴水呢。

　　3。晚上洗澡時，一打開熱水龍頭就有熱水，一點不浪費。不像國內打開熱
水管要放好長時間涼水，才有熱水，看著水嘩嘩地白白流走真心疼沒辦法。不知
道有沒有好辦法改變這種狀態，我國可是個水資源缺乏的國家。

　　4。餐廳沒有一次性筷子，都是能反覆使用的。

　　5。有些公共場合是飲水機，杯子是免費的。紙杯是摞在一起的錐形紙杯，
很小，質地較硬，一次性使用沒問題，比普通圓形紙杯少用一半材料。

　　去的地方不多，時間又短得只能稱得上“浮光掠影”，不全。日本是以“禮
儀之邦”著稱的國家，講究禮節是日本人的習俗。中國有句老話“禮多人不怪”，
我們現在不是禮多，而是太少了。有些事情做起來不難，但效果一定好，比如找
錢、遞東西的方式，建一些個性化服務設施等。

　　單位里凡是去日本留過學的，都很講禮貌，即使年齡大很多，離得很遠就施
鞠躬禮，並說“您好”。很喜歡這種相互尊重、濃濃的人情味的感覺。