日本的“人性化”令中国人反思　

　　吟秋

　　最近因公去了一趟日本，时间不长，八九天吧。回国后心中总是回味著一些
生活细节带来的感动，很难忘。这些细节的源头，时髦词叫“以人为本”，我更
愿意说“人性化”。

　　购物

　　1。进店∶从进大门就有人向你施鞠躬礼问候。不论到哪个柜台，只要与售
货员目光相对，一定会听到温和的问候声。

　　2。收钱、找钱。售货员收钱、找钱时拿个小筐，顾客把钱放在里面。找钱
时也是放在小筐里（因为经常有零币），当著你的面一五一十点清楚，然后纸币
在下，硬币在上双手交到你手里。绝不是扔在柜台一片，让客人自己一个榍一个
榍去捡。记得曾在报上看过一个德国人给商店提意见：售货员把找的钱扔柜台上
像打发要饭的，当时感觉他小题大做，现在想到这也是尊重他人的细节吧。

　　3。售货员递东西时都是用双手送过来，声音很温柔地问候，一种很亲和尊
重的感觉。

　　4。我在电器店买东西时，听说不远处有一家更大的商店，很想去，问售货
小姐如何走。小姐并没有同行是冤家的概念，非常热情地从报纸上裁下那家店的
广告，上边有具体地址和电话。

　　5。为顾客著想。日本很讲究包装，漂亮的东西在里面看不到。厂家就将食
品做一个剖面仿真样品摆在外面。比如有包绿色包装的点心，旁边一定有一盒同
样的，打开并将食物从中间切开的样品（仿真的），可以清楚地看到绿色的皮，
红红的豆沙馅，就像无声广告，你再决定买或者不买。

　　残疾人

　　1。所有的公共场所都有残疾人的专用通道和电梯。在冲绳琉球古王国的遗
址不准建任何设施，但建有残疾人专用的电梯。一个社会的文明程度取决于对弱
势群体的关心和照顾，这个不是作秀能行的。

　　2。全日空飞机上播放的安全设施讲解录像，屏幕的右下角有一位手语翻译
同时讲解。这趟飞机也许没有一个聋哑人，我想更多的是表示尊重和平等，唤起
人们对他们的关注，而这种关注是建立在尊严之上的。

　　3。我注意到大饭店、大商店、机场、车站门边都有残疾车免费供残疾朋友
使用，遇到残疾人来，服务员都主动上前帮助服务。

　　其他

　　1。在日本冲绳旅游时由日本女孩当导游，她清点人数时手心朝上，类似国
内“请”的姿势，一上一下地清点，这个尊敬人的细节很让人感动。我们被人用
食指点著脑门数了很多年，没人觉得不妥。数羊、数牛、数鸡、数兔亦如此粗糙
的举动没觉得不好或不尊重。过于苛求，大家会不会让人觉得“事妈”，可是当
你被礼貌、文明的氛围笼罩时，一定想“我更喜欢以人为本被人尊重，而且会把
这种快乐带给别人”。

　　2。日本的电话铃和扩音器的声音都调到中间。比如饭店的叫早电话，铃声
音量中等，在寂静的早上既能把你叫醒，又不会吓你一跳，非常人性化，我想一
定有人研究过。在国内饭店的叫早铃声是突然和巨大的，仿佛一个粗壮男子在你
熟睡时吼叫“该起来了”。坐船、坐火车或游览公园时的广播小姐声音都很轻柔，
很像邻家小妹笑盈盈提醒你“该下车了”，你的烦恼、旅途劳累会在这温馨的语
气中得到缓解。

　　3。从大阪去九州坐船，四人一间，因空间小为两个上下铺。日本人为客人
考虑很周到，每间房子里都是洗手池和镜子、小小的沙发，最重要的是每个床都
有床头灯，分两种光源：弱光、强光。每个床边有一圈较厚的布帘子可以拉上，
大家很方便地换衣服，整理东西。我睡觉早、四川来的老王要写日记、河南的刘
总每晚必整理照片、海南的邢工睡觉怕亮，一个布帘解决所有问题，体现了个性
服务的细微之处。

　　4。每个公园或旅游景点都有饮水机，免费的。街边有自动售货机，遍布城
乡，24小时可以买饮料。但如果买烟就必须用驾驶执照在识别器上扫一下才能购
买，既方便了成人又防止未成年人买烟。

　　5。我们住的饭店旁边是火车站，我专门进去看看，一点没有我想象中脏乱
的感觉。因为自动检票，免去人工，工作人员就站在各自岗位不断地鞠躬，向乘
客问候“早上好”，并帮助有困难的旅客。因为乘火车都有行李，凡是有楼梯的
地方都有自动扶梯，免去劳顿。出站的过街天桥上下全是自动扶梯，还有平面滚
梯通往各个中转汽车站，头上都有透明的阳光板顶棚遮阳遮雨。

　　6。日本高速收费站的工作人员全是老大爷。导游介绍说在一次全民健康调
查发现从事高速站收费的女性不孕和流产率很高，经过跟踪调查研究发现“罪魁
祸首”是汽车尾气中的铅作怪，当汽车停留时污染最厉害。但这项工作总要有人
来做，从那以后收费站就改由男性老人来做了。

　　7。在日本吃饭都是分餐制，既干净又卫生。晚上宴请时每桌菜就四五个，
每个盘子里都有公用勺，很方便，不浪费。

　　8。日本很重视绿化，无论是家庭还是街边餐馆都自觉绿化。门口虽然地方
不大，但都种有花草，有的花盆迷你型，比手掌大不了多少。没有把衣物或杂物
放在门口的，各家注意了，整个环境就整齐、干净、绿意浓浓，极为养眼。

　　9。日本的旅游很规范成熟。导游非常尽职，介绍日本概况、历史等，知识
水平很高，从不讲黄段子来取悦旅客，一路服务也非常好。旅游地点商品全明码
标价，质量好并有特色。导游小姐带我们到买东西的地方，告诉集合地点就等在
那里，不跟著，也没有跑到房间收小费的。

　　最后一天导游介绍一些旅游公司推荐的产品，吃的、用的都有，价格比较合
理。导游说得好，“我们公司准备了些有特色的礼物，质量绝对没问题，价格比
市场便宜，大家可以参考。为什么没在第一天拿出来？怕大家说推销东西给旅游
蒙上阴影。经过大家逛商店对行情有了了解，可以比较一下公司推荐的产品。买
不买没关系。”事情透明了，大家反而觉得很合算，都买了很多东西。游客买了
东西只给导游记点数，年底有奖励，而不是现场就点钱拿回扣。

　　环保

　　1。我在商店买东西时，给一个中型纸袋装东西。买第二件、第三件东西时，
售货员比划著问“能不能把东西放在一起”，为的是节约一个纸袋，虽然不在一
个柜台，但都有节约意识。

　　2。很多洗手间的水箱都安有扩音器，把流水的声音放大，如果漏水马上能
听到，哪怕是滴水呢。

　　3。晚上洗澡时，一打开热水龙头就有热水，一点不浪费。不像国内打开热
水管要放好长时间凉水，才有热水，看著水哗哗地白白流走真心疼没办法。不知
道有没有好办法改变这种状态，我国可是个水资源缺乏的国家。

　　4。餐厅没有一次性筷子，都是能反复使用的。

　　5。有些公共场合是饮水机，杯子是免费的。纸杯是摞在一起的锥形纸杯，
很小，质地较硬，一次性使用没问题，比普通圆形纸杯少用一半材料。

　　去的地方不多，时间又短得只能称得上“浮光掠影”，不全。日本是以“礼
仪之邦”著称的国家，讲究礼节是日本人的习俗。中国有句老话“礼多人不怪”，
我们现在不是礼多，而是太少了。有些事情做起来不难，但效果一定好，比如找
钱、递东西的方式，建一些个性化服务设施等。

　　单位里凡是去日本留过学的，都很讲礼貌，即使年龄大很多，离得很远就施
鞠躬礼，并说“您好”。很喜欢这种相互尊重、浓浓的人情味的感觉。