如此做買賣？

羊年春節前我們老倆口回國探親。那是二月十三日。此前一天，我們家裡的網絡電話（ITALKBB）壞了；那個連接網絡的小盒子“罷工”，本來該不斷閃爍的三個小燈一個也不亮。我起初懷疑電源線出了問題，結果試了半天毫無反應；推測是小盒子本身的問題。我們使用ITALKBB電話至少五年以上。按理說，小盒子壞了沒什麼好奇怪的。其實這小盒子出問題已有徵兆；在這前幾天，我們使用的ITALKBB電話里噪音極大，而且總是不明原因的斷掉，或者只能往外打電話，卻收不到電話。按照我的邏輯，這不屬於電路問題。我的華人朋友很多都使用ITALKBB電話，褒貶不一；不過他們都說“小盒子壞了可以打電話通知ITALKBB電話公司服務部，他們負責免費郵寄個新的給你，不過你得把壞了的小盒子寄送回去，否則收費”。這可以理解，這樣可以避免顧客“占小便宜”。

因為我們即將回國探親，所以給ITALKBB電話公司打電話，要求他們寄個新的小盒子來的申請拖到了半個月之後。三月二日，也就是我們返回美國的第二天，老伴兒在幹活的公司給ITALKBB網絡電話公司打電話，說明我們家ITALKBB電話的小盒子壞了，希望對方能寄個新的來。沒想到ITALKBB網絡電話公司服務部接電話的華人小伙子不肯。他先是認為我們使用這種電話操作不當，並說可以通過電話指導我們修復電話的功能。在老伴兒再三解釋這個電話的小盒子肯定出了問題後，他又堅持必須告訴小盒子上和電源線上的號碼。他的意思誰都明白，懷疑我們是在進行小小的敲詐（真不明白我們騙取個ITALKBB電話的小盒子對我們有什麼好處）。當我老伴兒以理據爭時，這小伙子竟然有這樣的意思，說如果你對ITALKBB電話公司的服務不滿意，可以退掉不用。他的答覆讓老伴兒驚愕。ITALKBB網絡電話公司就是這樣對待他們的顧客的嗎？因為老伴兒沒有帶出問題的網絡電話配件，所以當時只好作罷。

晚上老伴兒下班回家，用自己的手機繼續給ITALKBB網絡電話公司服務部打電話交涉。這回是個女孩子。她的口氣同白天他們公司服務部門的小伙子一樣，硬是要通過電話“指導”我們修復電話。她認為很有可能是“小盒子”的電源線出了問題。那樣的話，ITALKBB網絡電話服務公司只需寄來個電源線即可。可是，如果不是電源線的問題呢？那我們又要有幾天時間無法使用ITALKBB電話。老伴兒非常明確地告訴她，即便我們家的ITALKBB電話用的“小盒子”沒壞，我們用的這個“小盒子”也使用很長時間了。“請立即寄個新的小盒子和電源線給我們。等我們的電話接通可以使用後，我們將把換下來的壞了的電話設備，或者可以不用換的，他們寄來的新的設備再寄回去。”老伴兒嚷了起來。然而那姑娘總是轉彎抹角地要“指導”我們修電話；真不明白她為什麼堅持認為我們的電話設備沒問題，而是操作不當？我們問她是否能有服務部門登門修理？回答是沒有。問ITALKBB公司是否有EMAIL平台（可以通過對話指導檢查電話功能）？回答還是沒有。

接下來我們在電話中對交談開始有了“火藥味兒”。我們老倆口開始質問：在顧客再三解釋電話設備出了問題後，你們有什麼理由認為顧客操作ITALKBB網絡電話使用不當？既然你們聲明，換上新的電話設備後需要把舊（已經損壞）電話設備寄回，為什麼還再三盤問？難道不知道我們已經使用這套電話設備達5年以上的時間了嗎？你們是不是骨子裡認為你們的顧客總在存心占你們電話公司的小便宜？

我們大喊大叫，態度生硬起來。結果就是對方答應寄來新的ITALKBB網絡電話的小盒子和電源線。可我們的心情已經變得惡劣起來，並決定找到合適的電話服務公司後，我們將不再使用ITALKBB網絡電話公司的服務。

我想起很多年前看到的一個笑話，據說這是個真實的故事。有個電腦公司服務部的接線員和顧客有如下對話：

接線員：你好，有什麼能幫到你？

客人：嗯，我的產品有點問題。

接線員：什麼問題？

客人：我剛在打字，突然打的字都沒有了。

接線員：沒有了？！

客人：是啊，就這樣消失了。

接線員：現在屏幕是什麼樣子的？

客人：什麼都沒有。

接線員：什麼都沒有？

客人：對啊，空白的，我打什麼都不顯示。

接線員：你現在還在系統上面嗎？

客人：我怎麼知道呢？

接線員：你在屏幕上能看到C盤嗎？

客人：什麼是C盤啊！

接線員：哦，沒事，那你動動你鼠標看光標有反應嗎？

客人：這沒光標啊，我都說了這什麼都沒有！

接線員：哦，那你現在顯示器是開着的嗎？

客人：什麼是顯示器？

接線員：就是屏幕，跟電視挺像的。你看那有沒有一個小燈亮着，告訴你是開着的。

客人：我不知道啊。

接線員：好吧，那看看顯示器後面，應該有電源線連着，你能看見嗎？

客人：嗯，我看的到。

接線員：太好了。你順着電源那端看，然後告訴我電源是否插到牆裡了？

客人：是，插着呢。

接線員：當你看顯示器後面的時候，你能不能看到有兩根線，不是一根。

客人：不是，就一根。

接線員：那我需要你看下後面，找到另外一根線。

客人：哦，找到了。

接線員：好的，跟着我啊。你現在看下是否這根線插緊到你電腦里了。

客人：我看不到啊。

接線員：那你可不可以墊個東西，然後趴下看一下。

客人：哦，我看不到不是因為角度問題，是因為現在全是黑的。

接線員：黑的？

客人：是啊，辦公室裡面沒開燈，現在就有窗戶透過來的那點光。

接線員：那你把燈開開啊！

客人：開不開啊，剛停電了。

接線員：啊……停電了？！好吧，現在我們找到問題了。你還留着你當初買電腦時的包裝箱和用戶手冊嗎？

客人：留着呢，我放柜子裡了。

接線員：好的，你去把它們拿出來，然後把電腦像當初剛買來時那樣包好，送回商店去吧。

客人：真的啊，這麼嚴重啊！

接線員：是啊，我想是的。

客人：那好吧，那我把電腦送回去時，我跟他們怎麼說呢？

接線員：就說你…你實在學不會使用電腦。

這段對話被作為笑話廣為流傳。據說這個電腦公司客服接線員因此被解僱。我想在美國真的有客服接線員這樣對待顧客，他被解僱是自找的。顧客是上帝他懂不懂？可ITALKBB網絡電話公司的客服接線員竟然對我老伴兒說“如果對ITALKBB電話公司的服務不滿意，可以退掉不用”。他難道不怕被解僱嗎？看來確實不怕，或許他的經理就是讓他這樣講的？為什麼這樣揣測？因為ITALKBB網絡電話公司的服務對象都是中國人，其中很多是英語程度不高。ITALKBB網絡電話公司的收費相對低，又是可以講中文的；為了省錢和免講英文，美國的華人傾向於選擇這家網絡電話服務公司；呵呵，“皇帝女兒不愁嫁”了。

不過，在美國使用ITALKBB網絡電話公司的華人有多少呢？我不知道具體數字，僅知道美國的華人華裔有幾百萬；其中不會講英文的不會有很多人。至於總和中國國內聯繫的華人恐怕人數更少。這ITALKBB公司面對的顧客在美國僅占使用電話者的很少部分。這家網絡電話服務公司是否能吸引“老美”們？就這種服務態度…或許這家網絡電話服務公司壓根就沒想過。他們也就是“小打小鬧”，只在美國華人圈子裡做點生意。

現在我們老倆口的華人朋友很多都使用ITALKBB電話服務公司。不過已經有人抱怨其服務質量不好了。華人生活節儉，能省錢就省錢。可不能因此說明華人窮。實際上美國的華人收入是相對高的人群。ITALKBB公司的售後服務如果不佳，他們在中國人圈子裡做生意恐怕會每況愈下。真心地希望ITALKBB網絡電話服務公司改善其售後服務工作。

後記：

這個抱怨ITALKBB網絡電話服務公司的帖子我寫好後並沒有貼出來；因為我確實有點兒心虛，不能確定到底是“小盒子”出了問題還是（交流轉直流的）電源連接線壞了。在三月二日晚上老伴兒再次打電話進行了交涉，ITALKBB公司服務部答應馬上寄出“小盒子”、電源線之後，三月五日下午我們受到了這些東西。馬上，我發現，還是我們原來使用的電源連接線壞了。不過我想，那個我們使用了五年以上的“小盒子”恐怕已經很舊了，而且不知道什麼時候已經裂了道縫。說不定也快壞了。現在我們換上了新的“小盒子”，按經驗，我們可以使用五年以上不會壞。我們這次換壞了的電源線外，“小盒子”也同時換掉。

一起寄來的配件中還有條連接moden的cable線。我們當然會把換下來的“小盒子”，壞了的電源連接線和cable線馬上寄回去（其實不用那麼着急，期限是一個月之內）。我在想，ITALKBB公司寄來全套配件確實增加了他們經營的費用。比如我們這次更換配件，ITALKBB公司寄來“小盒子”，電源線和cable線，其實我們的網絡電話只是電源線出了問題。可是，在和電話公司聯繫的時候，我們並不能確定這一點。而且，我們也認為ITALKBB公司沒有理由一定要顧客確定網絡電話設備到底是哪個配件壞了。對此，我認為這是ITALKBB公司售後服務的一個難題。但為了爭取更多的客戶，ITALKBB公司應該儘量滿足顧客的要求，並力求一次修復配件出問題的電話設備。那就多花些錢吧。誰讓顧客是上帝呢？

我們知道，寄回去的網絡電話設備中，“小盒子”仍然可用，cable線也沒問題。然而我們將用過的配件寄回去ITALKBB公司後，這還能用的電話設備就沒有理由再給別的顧客用了。對此我們不是沒有歉意的。

在三月二日那天兩次同ITALKBB公司服務部通電話爭吵的時候，我和老伴兒很想立即就換個電話服務公司；不過現在我們改了主意，因為配件很快寄來，我們立刻又可以使用ITALKBB網絡電話了。但是，我對三月二日老伴兒第一次給ITALKBB電話服務部打電話時發生的事情不滿。那個負責售後服務小伙子竟然有這樣的意思：如果我們對ITALKBB網絡電話公司的服務不滿意，可以退掉不用。這是什麼態度？！我希望ITALKBB網絡電公司售後服務部的此君日後端正服務態度，維護ITALKBB網絡電話公司的聲譽。