如果我在這兒評論說‘美國人十分會做生意’，估計沒有幾個人會對此持有疑義。十九世紀英國首相帕麥斯頓說過這樣一句話：“對於一個國家來說，她沒有永遠的朋友，僅有永遠的利益。（A country does not have permanent friends, only permanent interests.）”後來的英國首相丘吉爾在一次演講中引用這句話時又加上了“也沒有永遠的敵人”，放在‘朋友’後面表示強調。 記得一位美國前總統也表達過同樣的意思，說明在美國同樣是利益優先。

牟取利益是做生意的出發點。商家要做成做好生意靠的是產品質量，信譽和服務。以前的生意人不太注重服務，現在全球的經濟形式是買方市場，服務周到在商業行為中顯得非常重要。其實服務不單純是售前服務和售後服務，它還能通過產品的形式體現出來。

幾年前曾經有位國外的消費者狀告一家法國的化妝品生產商，說是廠家在產品重量上做手腳，因為從外面看盛化裝品的小瓶挺深的，但是產品用完之後才發現瓶底距離瓶口很近，很顯然產品的重量比包裝上寫的要少。法院受理這個訴訟後經過調查才發現，商家並沒有欺騙顧客，而是使用了一種新開發出來的小瓶子，當瓶中的產品越用越少時，瓶底會自動往上升，這樣瓶中昂貴的化妝品可以使用完，而不至於像牙膏一樣留在裡面擠不出來。（但願網上的這則消息不是愚人節的搞笑。）

可見，廠家在最初設計這款產品時本着方便客戶的精神，不僅呈現了優質產品，還展現了優質服務。相比之下，美國廠商對客戶所提供的服務就不那麼周到了。

先說說最早讓我有此感觸的一件小事。2002年暑假我回國探親，給小侄子買了一個遙控飛機做禮物。他興沖沖地打開包裝，準備到院子裡去玩飛機，卻失望地發現包裝里沒提供必需的9伏電池。後來我們在當地的小縣城裡轉了一圈，也沒買到想要的東西，只好作罷。當時我就想，廠家為何不在產品中附帶一塊電池，哪怕價格貴上一點大家也可以接受呀。畢竟，不是每個人在購買商品時都會仔細研究還需要買什麼附件。

後來有一次，我從沃兒瑪買了一台VCR，興沖沖地搬回去看錄像帶，結果發現包裝箱裡沒有接到電視上的連接線，只好折回去再買一條線。

如果說在商家看來電池和連接線都不是必需品，那麼電源線總是需要的吧，可是有時候他也不提供。兩年前我買了一台烘乾機，在安裝時發現要自己去買電源線，可能是因為見識少吧，我當時感覺很詫異。後來在冰箱時又遇到了類似的情況，好在我有了經驗，不再像第一次那樣抓狂了。

類似不甚周到的服務在服務業上更加常見。現在很多公司為了監督客服人員的服務質量，會在通話後請你做一個問卷調查。如果雙方交談很融洽，客服人員在服務後會熱情地邀請你做問卷，如果時間允許，你自然會給對方一個滿意的評價。如果雙方發生爭執，我敢肯定對方一定不會給你惡評的機會，哪怕你特別想通過做問卷給對方一個提高服務質量的機會。這樣的極端情況我遇到過，不是很多，倒是一種‘中庸’的服務比較常見。

今年年初我按照牙醫的建議去看牙齦專科，醫生大致檢查了一下就放我走了。我原以為這項檢查費牙科保險會支付，後來發現我要自己掏腰包。我心有不甘，就打電話給保險公司，一個女士接了我的電話。

在確定完身份信息之後，我問道，我的檢查費怎麼沒付？

女士說，檢查費每6個月只能支付一次，這是公司規定。

我辯解道，上次是牙醫檢查，可這次是牙齦專科醫生檢查，不一樣啊。

女士說，檢查費6個月支付一次，不管是誰檢查。

我不滿地說，如果保險不報銷看牙齦的費用，那保險還有什麼用？！

女士說，檢查費是6個月一次。。。

我意識到再問也沒用，她就一句話頂一萬句來用。最後她要我做問卷，我拒絕了，因為我不知道該怎樣反饋我的意見。

免得文章的色調太灰暗，最後來點‘亮色’。今天去郵局寄包裹時發現，以前只有寄‘快件’時才能‘掛號’，現在‘平信’也能享受這項服務了。這意味着我可以省點郵資達到同樣的‘確認’目的。

看來，壓力是可以幫助提高服務質量的。