好多年來，做的工作都跟客戶服務難脫干係。又在婚後的幾年裡，發現維護一個婚姻，就好象是做客戶服務，兩者間竟是驚人地相似。一個漫長的婚姻，充滿了瑣碎無盡的客服工作。嫁出去了，娶進來了，就象一樣東西賣出去了，可是以後生意能不能做好，客人願不願意保持長期良好關係，最終還得落到服務上。如今克隆年代產品趨於大同，各家的東西都差不多，憑什麼客人一定要買你的，光質量好是遠遠不夠的，服務必須到位，滿足他的需求，超越他的期望，把客人伺候高興了，生意才能繼續做下去。

結婚只是長征第一步，婚姻好壞還要看相處。老公也許迷戀你的美貌而娶了你，可是如果刁蠻任性脾氣極大，最後也許不是把老公逼走，就是磨光了感情。很多人為追可愛佳人，或為嫁如意郎君，費盡心機，可一旦到了手，就以為萬事大吉，甜言蜜語聽不到了，溫柔嬌態也看不見了。最後婚姻不是年久失修缺乏保養而解散，就是長期在吵架和冷戰的循環中苟延殘喘。就象好不容易開發了一個客戶，卻不去維護好，最後還是跑掉。找到一個客戶也許辛辛苦苦，卻不知道維護他需要更多付出，

客人既是挑剔的，卻又是容易對付的，人其實大都差不多。我很少碰到哪個特別無理取鬧的，刁鑽古怪的畢竟是少數，如果有難纏得出奇的客戶，那就直接打進黑名單，不值得再浪費時間。就象大部分的婚姻都不完美，但不可救藥的是少數，每個老公太太都有缺點，但大部分都不是五毒俱全的壞人，關鍵是兩人要學會協調相處，如果某一方真的是個十惡不赦的傢伙，那麼這樣的婚姻還是早點結束為妙。

我本來是個頭上長角的人，在做客服的多年裡火氣給磨得一乾二淨，糊裡糊塗沒了脾氣。長期的工作中好象溫柔成自然，學會認真傾聽別人，說話儘量讓人覺得舒服。如果客人在發火，我只當沒聽見，該說什麼說什麼，沒有對手，他的火也只好滅了一半。如果夫妻拌嘴時，有一方暴跳如雷，令一方堅持柔聲細氣，很可能盤子就能少砸掉好幾個。

很多夫婦人都是好人，可是不懂怎麼說話，以為對方是自己人，講話就不用顧忌。在外從來彬彬有禮，在家卻是出言不遜。其實夫妻間也需要客氣和禮貌啊，有的人不以為然，覺得那是對外人的假客氣，對家裡人便不必偽裝了，於是大聲說話，言語粗魯，甚至河東獅吼。結果也是可想而知。家庭生活難免磕磕碰碰有小磨小擦，如果指出對方錯誤時有話好好說，對方也就可以平心靜氣。要是被批評的一方能夠較為理性地面對抱怨，而不是一言不合就跳起來，也許就能把很多夫妻大戰扼殺在搖籃里。

任何產品都可能出各種問題，客人也能理解，重要的是要及時安撫儘快解決，必要時給予合理補償，讓他覺得自己受到尊重和重視。回客人EMAIL時，一定要稱呼他的名字而不能以Dear customer敷衍了之。質量出毛病還是小事，要是態度不耐煩冒犯了他，那麻煩可就大了。碰到不滿意的客人，處理抱怨一定要及時，別以為把他置之不理就能矇混過去，他一定不會忘記，過了幾天還是來找你，最後就算解決了問題滿足了要求，他心裡還是老大不高興，沒準還要把不開心的經歷逢人便說。以前一個同學也說起過他的客人常提：“東西修不好不要緊，服務態度一定要好。”此話真是經典。

夫妻之間拌嘴吵架，矛盾也要當天解決，生氣一定不要過夜。有什麼不愉快的事情馬上處理，不要讓它變成心裡持久的疙瘩。有時一個小小的誤會，會引發好幾天的冷戰，可如果事發的當時哄一下對方，其實就沒事了。太太賭氣如果安慰無效，老公趕緊出去給買個她最愛吃的冰淇淋，沒準馬上就破涕為笑。如果忘記了對方的生日，晚上補買一束鮮花，雖然遲了點，也算是 亡羊補牢。情人節忘了說那三個字，即使只是第二天醒來才補說，效果差好多，總比永遠不說好得多。

客人雖然是上帝，可並非永遠是對的，對於過分的要求，也應客客氣氣但又不容置疑地婉拒。態度既要溫柔禮貌，又要不卑不亢。客人購買了產品，我們提供了服務，雙方是各取所需，不存在誰欠了誰。如果語氣過分謙卑，他的自我感覺會抖然膨脹，以為自己成了老爺馬上得寸進尺。客戶也是需要調教的，規矩一開始要做好，不能什麼要求都答應，要是把他寵壞了，以後就難伺候了。就象婚後第一年，家務一定要分工。家是兩個人的，是雙方的分工合作，沒人有義務負擔所有的雜活，不然一開始全包下，以後就變成理所當然是你做了，再想扭轉局面不但要多費好幾倍功夫，對方還覺得你斤斤計較。

不少做客服的職員，心裡都有點不情不願，覺得是因為沒找到更好的工作才屈就這一個。雖然幹活也沒偷懶，可是苦着臉一直在抱怨。這些工作瑣碎重複，沒有趣味，如果沒有愛心耐心和恆心，這個職業是做不長的，等無法忍受時一定逃之夭夭另謀高就。而婚姻是一輩子的客服工作，如今離婚的人越來越多，相必是人的耐心越來越少。而仍然留在圍城裡的，也因為單調乏味而心生厭倦。

客服實在是個太重要的工作，可惜大家給他的重視太少。確實這個工作起點不高，好象很簡單，是個人就能做，可真正要做好決非容易。客服人員見過很多，真的出色少之又少。這一點也象婚姻，世上沒幾個人結不了婚，似乎婚姻很容易，可有多少人真正成功地維繫？

（莉莉小貓專欄提供）