近日某著名網站開設“無德無信的美國人”專欄，希望能讓公眾更全面地了解美國和美國人，其中一篇《侮辱中國乘客美聯航拒絕道歉》的文章被媒體廣為轉載。整 體上來說，開設這個專欄是件好事，能讓讀者從多個角度認識美國，不會把美國想象得過於美好。不過，美國也不是全無信譽和道德，就拿美聯航(United Airline)的案例來說，如果對美國航空服務有足夠了解的話，是可以避免的。

    由於旅行的緣故，我體驗過世界各地航空公司的服務，其中有十幾次乘搭美國航空的經歷，大部分都是美聯航，所以在這件事情上，有一定的發言權。平心而論，美 聯航乃至大部分美國航空公司的服務水平都遠遠落後於全球平均水平，甚至某些方面它們還是表現最差的航空公司，也難怪這麼多人投訴。美聯航的雇員普遍缺乏訓 練，職業形象不高，收入也很低，因此乘客對他們的要求也不高。與其說美聯航是一家航空公司，不如說是一家長途客運公司。這是美國航空業中的普遍現象，雖然我只乘坐過十幾次美聯航，卻留下5次畢生難忘的體驗。

    第一次美聯航的技術性失誤，導致我在太平洋上繞了一圈飛回原點，全程30多個小時，事後相關工作人員居然還舔着臉跟我說，是他們支付了我飛一圈的機票錢。 第二次美聯航不讓我乘坐預定的飛機，因為轉機時行李沒來得及運到，必須等我的行李，行程被耽誤了8小時，飛機也換成了沒有私人電影的舊飛機。第三次他們把 我和我的行李送上了不同的飛機，結果行李比我晚到24小時。第四次我和許多乘客的航空餐都是冷的，在加熱後空少不小心把航空餐倒在了我身上。第五次我發現 美聯航的廁所里寫滿了中文，提示中國乘客如何操作。

    亞洲航空業的情況正好相反，員工普遍接受過良好的訓練，而且職業形象也比較好，收入也比較高，乘客對他們的要求也比較高。在亞洲飛習慣了的中國乘客，往往 對美國航空的“殘酷性”缺乏心理準備，因此導致許多糾紛。我並不是嗔怪消費者，消費者是上帝，我只是想幫大家美國航空公司的做事方式，以免大家落入同樣的 困境。“侮辱中國乘客美聯航拒絕道歉”的案例中，雖然美聯航的服務爛到家，態度也爛到家，但從技術上說，美聯航並沒有錯，所以他們拒不道歉。

    為什麼美聯航技術上沒有錯？首先，機票超售在美國、歐洲甚至中國的國際航班中都是普遍現象，因為經常會有人臨時取消行程，超售避免了航空公司因為常客臨時 改票而造成的損失。一旦取消行程的人數少於超售票數時，航空公司就會出錢從乘客手裡“買回”機票，並安排他們在第二天乘坐其他航班。劉先生的截圖顯示，當 天美聯航紐約到北京的機票超售，如果願意讓出機票，可以得到1000美金和第二天的機票，這在航空業中算是非常優厚的條件了，說明那天很少有人願意讓出機 票。

    其次，如劉先生所說，他因為堵車，大約提前80分鐘到的機場（沒有另一方的陳述，我們只能暫時相信劉先生的說法），而機場櫃檯的關閉時間至少是起飛前60 分鐘，也就是說他不是因為遲到而失去起飛資格的。可是，如果你仔細看美聯航的機票，就會發現理論上乘客應該提前2小時抵達機場，否則可能會對乘客造成不 便。平時我們都不覺得這個時限有多重要，但是在聖誕節前就不一定了。劉先生起飛的時間大約在12月22-23日，這一時間段超售是很平常的，因此最好早點 兒到機場，這樣就可以選擇飛或拿1000美金第二天飛。

    在閘口關閉前十幾分鐘才到，就是進入了一個灰色的地帶，航空公司和你耍賴，你也沒辦法。我的同事之前和法航有過一次類似的糾紛，她提前幾分鐘到的，結果也 是超售，最後自己花錢改票，第二天飛的。相比之下，美聯航的林小姐最開始的時候還免費給了劉先生一張機票，也算是比法航好了。其實我和美聯航打交道的過程 中發現，航空公司的員工與機票沒有利益衝突，他們都是儘量幫助乘客的，我相信劉先生可能是到機場的時間比較晚，第一個幫他查票的人發現機票超售，就把球踢 給了林小姐。


    我這些年乘坐美國航空的經驗是，他們的很多問題是管理有問題和缺乏訓練造成的，員工本身是真心相幫旅客的。劉先生的案例中，對方叫囂着要叫警察，是否因為 劉先生一開始情緒有些激動造成的呢？其實相處久了，你甚至會發現，美國航空有許多“空子”可以鑽。前文中提到的美聯航讓我白飛了30多個小時，但這些人是 “鐵路警察各管一段”，換登機牌的工作人員把免費票的積分打入我的積分卡了，這在亞洲是不可能的事情，那些積分相當於一張往返於新加坡和中國任何城市之間 的機票，而且他們還讓我在夏威夷玩了半天。

   雖然美國航空很無賴，但耽誤了時間、行李延誤，我都可以向保險公司申請賠償，因此有一種因禍得福的感覺，當然我是個窮背包客，而劉先生趕去北京開會，自然與我不同。（作者：孤獨川陵）