好多年来，做的工作都跟客户服务难脱干系。又在婚后的几年里，发现维护一个婚姻，就好象是做客户服务，两者间竟是惊人地相似。一个漫长的婚姻，充满了琐碎无尽的客服工作。嫁出去了，娶进来了，就象一样东西卖出去了，可是以后生意能不能做好，客人愿不愿意保持长期良好关系，最终还得落到服务上。如今克隆年代产品趋于大同，各家的东西都差不多，凭什么客人一定要买你的，光质量好是远远不够的，服务必须到位，满足他的需求，超越他的期望，把客人伺候高兴了，生意才能继续做下去。

结婚只是长征第一步，婚姻好坏还要看相处。老公也许迷恋你的美貌而娶了你，可是如果刁蛮任性脾气极大，最后也许不是把老公逼走，就是磨光了感情。很多人为追可爱佳人，或为嫁如意郎君，费尽心机，可一旦到了手，就以为万事大吉，甜言蜜语听不到了，温柔娇态也看不见了。最后婚姻不是年久失修缺乏保养而解散，就是长期在吵架和冷战的循环中苟延残喘。就象好不容易开发了一个客户，却不去维护好，最后还是跑掉。找到一个客户也许辛辛苦苦，却不知道维护他需要更多付出，

客人既是挑剔的，却又是容易对付的，人其实大都差不多。我很少碰到哪个特别无理取闹的，刁钻古怪的毕竟是少数，如果有难缠得出奇的客户，那就直接打进黑名单，不值得再浪费时间。就象大部分的婚姻都不完美，但不可救药的是少数，每个老公太太都有缺点，但大部分都不是五毒俱全的坏人，关键是两人要学会协调相处，如果某一方真的是个十恶不赦的家伙，那么这样的婚姻还是早点结束为妙。

我本来是个头上长角的人，在做客服的多年里火气给磨得一干二净，糊里糊涂没了脾气。长期的工作中好象温柔成自然，学会认真倾听别人，说话尽量让人觉得舒服。如果客人在发火，我只当没听见，该说什么说什么，没有对手，他的火也只好灭了一半。如果夫妻拌嘴时，有一方暴跳如雷，令一方坚持柔声细气，很可能盘子就能少砸掉好几个。

很多夫妇人都是好人，可是不懂怎么说话，以为对方是自己人，讲话就不用顾忌。在外从来彬彬有礼，在家却是出言不逊。其实夫妻间也需要客气和礼貌啊，有的人不以为然，觉得那是对外人的假客气，对家里人便不必伪装了，于是大声说话，言语粗鲁，甚至河东狮吼。结果也是可想而知。家庭生活难免磕磕碰碰有小磨小擦，如果指出对方错误时有话好好说，对方也就可以平心静气。要是被批评的一方能够较为理性地面对抱怨，而不是一言不合就跳起来，也许就能把很多夫妻大战扼杀在摇篮里。

任何产品都可能出各种问题，客人也能理解，重要的是要及时安抚尽快解决，必要时给予合理补偿，让他觉得自己受到尊重和重视。回客人EMAIL时，一定要称呼他的名字而不能以Dear customer敷衍了之。质量出毛病还是小事，要是态度不耐烦冒犯了他，那麻烦可就大了。碰到不满意的客人，处理抱怨一定要及时，别以为把他置之不理就能蒙混过去，他一定不会忘记，过了几天还是来找你，最后就算解决了问题满足了要求，他心里还是老大不高兴，没准还要把不开心的经历逢人便说。以前一个同学也说起过他的客人常提：“东西修不好不要紧，服务态度一定要好。”此话真是经典。

夫妻之间拌嘴吵架，矛盾也要当天解决，生气一定不要过夜。有什么不愉快的事情马上处理，不要让它变成心里持久的疙瘩。有时一个小小的误会，会引发好几天的冷战，可如果事发的当时哄一下对方，其实就没事了。太太赌气如果安慰无效，老公赶紧出去给买个她最爱吃的冰淇淋，没准马上就破涕为笑。如果忘记了对方的生日，晚上补买一束鲜花，虽然迟了点，也算是 亡羊补牢。情人节忘了说那三个字，即使只是第二天醒来才补说，效果差好多，总比永远不说好得多。

客人虽然是上帝，可并非永远是对的，对于过分的要求，也应客客气气但又不容置疑地婉拒。态度既要温柔礼貌，又要不卑不亢。客人购买了产品，我们提供了服务，双方是各取所需，不存在谁欠了谁。如果语气过分谦卑，他的自我感觉会抖然膨胀，以为自己成了老爷马上得寸进尺。客户也是需要调教的，规矩一开始要做好，不能什么要求都答应，要是把他宠坏了，以后就难伺候了。就象婚后第一年，家务一定要分工。家是两个人的，是双方的分工合作，没人有义务负担所有的杂活，不然一开始全包下，以后就变成理所当然是你做了，再想扭转局面不但要多费好几倍功夫，对方还觉得你斤斤计较。

不少做客服的职员，心里都有点不情不愿，觉得是因为没找到更好的工作才屈就这一个。虽然干活也没偷懒，可是苦着脸一直在抱怨。这些工作琐碎重复，没有趣味，如果没有爱心耐心和恒心，这个职业是做不长的，等无法忍受时一定逃之夭夭另谋高就。而婚姻是一辈子的客服工作，如今离婚的人越来越多，相必是人的耐心越来越少。而仍然留在围城里的，也因为单调乏味而心生厌倦。

客服实在是个太重要的工作，可惜大家给他的重视太少。确实这个工作起点不高，好象很简单，是个人就能做，可真正要做好决非容易。客服人员见过很多，真的出色少之又少。这一点也象婚姻，世上没几个人结不了婚，似乎婚姻很容易，可有多少人真正成功地维系？

（莉莉小猫专栏提供）