美國聯合航空公司在處理芝加哥虐客事件中，顯示了傲慢無禮的蠻橫嘴臉。有網友問曰，顧客不是上帝嗎？為什麼聯航蠻不講理？其實這是一個各大航空公司的通病，只不過程度略有不同罷了。今以聯航說事，基本分析也適用其他航空公司。

聯航為何傲慢無禮？個人淺見，來自任性，而任性的原因有三。

其一，美國的航空客運經過幾十年的整合，由幾大巨頭把持，逐步形成了鐵桶般的壟斷。這幾大巨頭掌控各種資源，包括與政府千絲萬縷的聯繫，使得他人無法與之競爭，新的業者根本無法生存。

其二，自911以後，政府在反恐與航空安全的名義下給予各大航空公司更大的權力，包括運用武力的權力。這些權力使得大航空公司以准政府的方式行事而不受約束。芝加哥武力虐客事件只是濫用權力的冰山一角。

其三，近年來，航空客運在美國是一個非常賺錢的行業，聯航每年盈利就有幾十億美元。盈利主要來自於石油價格大幅下跌與航空公司相互間載客的合作。但是，一般乘客並沒有享受到盈利所帶來的好處。如此一來，有錢就任性的毛病就顯現出來了。

綜上所述，聯航除了懼怕國會立法限制，根本不在乎消費者的感受，無禮傲慢是發自內心的自然行為。除非美國國會立法制約，聯航在度過了芝加哥事件帶來的公關危機之後，將會依然故我，繼續過它的“好日子”。

韞棟砳

2017-04-13