按照常理，價格高入雲端的豪華品牌汽車，品質也應該高端，服務更應該豪華，才與豪車的身份相符。但一直以來，有關豪華品牌服務的抱怨卻頻頻出現，有關豪華汽車的極端維權事件也屢屢發生。之前，錘砸瑪莎拉蒂總裁、為保時捷卡宴辦葬禮、老牛拉寶馬之類的消息，儘管只是個案，也讓一些豪華品牌備受詬病。

而在不久前的廣州車展上，路虎展台也遭到車主維權。兩名男青年打出標題為“坑爹的路虎”的白底黑字醒目橫幅，上書“買3個月新車，發動機漏機油，售後服務很差。滾出中國，學好服務再來”等語句，從中不難體會到車主對於路虎服務的憤怒。

豪華車在國外似乎鮮有此類事件的發生。我並不認為這是國外的汽車消費者遇事更理性，而應該歸因於國外相關法律更加健全，豪華品牌不敢漠視用戶利益，在服務方面做得更加到位，才使得一些投訴事件能夠依法得到合理解決，從而在根本上避免了極端維權事件的發生。

而在中國市場上，一些豪華品牌似乎更為注重的是銷售環節的“豪華”服務，門面修建得一個比一個高端大氣上檔次，對有錢的金主的導購服務一個比一個熱情貼心上水平，更有豪車經銷商為顧客提供按摩和迷你高爾夫等服務，希望藉助這些噱頭贏得意向客戶。等到消費者成了車主，尤其是車輛出了質量問題後，則一個比一個傲慢冷漠。這除了法規不健全和監管缺位的原因以外，認為中國消費人傻錢多好欺負，可能也是個別在中國市場賺得盆滿缽滿的豪華品牌，敢於肆意踐踏消費者權益的原因。

儘管此類事件的發生，並未阻止一部分人對豪華品牌的追捧，熱門的豪華車依然會是一擲千金“土豪”的最愛，但這對豪華品牌的形象來說，還是有着很大的傷害力的。而它們要在中國市場取得更多的收益，增強品牌的忠誠度，通過提升服務水平來聚攏更多的客戶，無論是自覺的選擇，還是不得已而為之，都是決定其未來在中國市場發展的重要因素。

據報道，為了在“心靈和感情”層面贏得消費者的忠誠度，奔馳計劃在北京建造一座品牌博物館，沃爾沃公司也在考慮類似舉措。福特最近在上海外灘舉辦了一場其極具歷史傳承感的林肯車型的經典車展，而據通用中國的蘇瑞博介紹，通用汽車計劃允許一些潛在買家進入其在上海的凱迪拉克工廠觀看汽車組裝。

鑑於大多數斥重金購買豪車的人都是首次購買者，並且對於豪華品牌缺乏忠誠度的中國市場來說，豪華品牌的上述舉動，固然對品牌形象、認同度有拉升作用，然而消費者的口碑相傳，對於購買行為的影響，還是會有着更加實際的作用，而服務的好壞則直接決定着口碑的優劣。豪華品牌的運營者們，當然知道這其中的輕重，因而為消費者提供“豪華”的服務，始終都是叫得很響的口號。

只是，能否真正把這些口號落實到具體的服務過程中，恐怕除了他們自己心知肚明以外，那些購買了豪華車的車主才最有感受。事實上，很多豪華車的消費者就算是不差錢，但是相對於廠商來說，仍然處於弱勢的地位。個別車主在車輛出現問題後，由於投訴不成、維權困難，受傷到刻骨銘心的程度，要不然，也不會時時有極端維權事件的出現。

或許正是因此，有的豪華品牌廠商，表現出了讓服務也豪華起來的意向。據說，瑪莎拉蒂為實現銷量快速增長，計劃在中國市場擴張經銷網絡，同時升級售後服務，提高配件供應速度。瑪莎拉蒂大中華區董事總經理克里斯在接受採訪時透露，目前在華設有23家經銷商，今年年底將增至35家，2014年將進一步提升到45家，覆蓋近90%的市場。有關服務方面，克里斯表示：“我們正在着眼鞏固和加速零配件供應的途徑。未來中國瑪莎拉蒂消費者將能夠享受到對標德系豪車的服務水平，從經銷店獲得配件也將更加快捷。”

看起來很不錯的表態，如果真能夠行如其言，應該也不會再出現類似車主給愛車辦葬禮的新聞了。