也說《日本的“人性化”令中國人反思》

　　王天

　　《日本的“人性化”令中國人反思》(XYS20050516)的作者所介紹的日本的
情況大致上不錯，尤其是在服務方面。不過，還有些似乎也可以介紹給國人，有
助於提高國人的素質。

　　職業道德方面。筆者去過幾個國家，大部分也是走馬觀花，也在其他個別國
家呆過兩年以上的時間，但是日本給我印象最為深刻的是日本人的職業道德。第
一次去日本，坐的是全日空的飛機，空姐們的服務絕對是職業化的（相比較美國
西北航空公司的空嫂們，一邊工作口嚼口香糖還一邊聊天），上飛機我帶了一台
小筆記本電腦，已經使用多年。由於行李架已經放滿，我的日語很差，空姐便用
英語建議我將我的手提電腦交給她們保管，我當然很樂意。沒想到，飛機到達東
京，空姐給我電腦時，告訴我，途中因為飛機飛行途中的傾斜，她發現我的手提
電腦倒下了。她讓我打開來檢查一下，如果有問題，他們會賠償我的損失。我的
電腦當然完好無損，但是日本空姐的誠信態度給我留下對日本的第一印象。

　　在日本坐出租車，如果您帶有行李，司機一定不會讓乘客提行李，上下車，
都是司機負責行李的提取。而且全日本，所有的出租車都不會讓乘客自己開車門，
下車後也不必乘客關車門。如果你上機場預訂了出租車，出租車司機會到你宿舍
門前提取行李。坐日本的火車，也會有列車員來巡視車廂，但主要是服務性的，
新幹線上的列車員也負責檢票。但是任何列車員在離開列車時，都會面向乘客，
躬身施禮之後才會打開車門退出去。

　　我也在日本坐過公共汽車，任何公共汽車都沒有售票員，只有司機，司機穿
制服戴領帶白手套和帽子，還戴着連接擴音器的話筒，上客後司機介紹下一站，
每一位乘客下車，司機都會說謝謝。無論是公共汽車還是地鐵，我奇怪地發現，
開車的司機過一會兒總是用手指向正前方，停留時間大約一秒左右。後來詢問後
得知，這是司機用這種方法來提高自己對前方的注意力，集中思想。

　　每次進學校大門，學校門前的保安人員總是會行舉手禮，後來知道我是中國
人，還學了兩句漢語問候語。

　　我的一位朋友的辦公室要搬場，打電話給專業的搬場公司，結果來了一幫日
本年輕人，也染着各色頭髮，穿着前衛。這位朋友有些擔心，他這一辦公室的書
籍搬動之後會是什麼樣子。沒想到，他們自己準備了很多紙箱，所有的書籍都整
整齊齊根據書櫥擺放的位置作了標記，搬完之後，令他驚奇，所有的書籍，原來
擺放在哪個位置，搬動之後還是原來的位置，一點兒不差。而且，搬動後的辦公
室，地上也是一塵不染，乾乾淨淨（沒有國內搬家之後的狼藉）。

　　賓館、商店、飯店的服務，我就不多說了，《日本的“人性化”令中國人反
思》中已有一些介紹。但是大型超市只提供裝貨的塑料袋，由顧客自己裝袋。因
為大型超市的結算櫃檯通道通常有顧客排隊，為了讓所有顧客儘快通過，以速度
為上。商場會提供在離櫃檯最近的地方為顧客提供裝袋設備，並提供濕毛巾擦手
（指），以方便顧客打開塑料袋（為顧客設想得很周到）。不像國內的超市，哪
怕等候付款的人再多，服務員還是要先裝袋再收款。

　　我向公寓的管理人員借用自行車打氣筒，他會雙手交給我，並鞠躬，我還給
他的時候，他也是雙手接過去，鞠躬施禮。

　　離開日本前，行李比較多，我通過郵局把一些東西寄回國。朋友幫忙打電話
給郵局，郵局的人推着小車來我的宿舍門前取行李，結算郵費。非常方便。

　　遵守公共道德方面。日本人遵守規則，大概是世界聞名的。在中國任何城市，
特別是大城市，坐公共汽車或者地鐵，沒有上車不擁擠的，幾乎所有的中國人都
不自覺地爭先恐後，在上海的地鐵，你甚至可以看見車門一打開，下車的人還沒
下車，上車的人就急着往裡擠的情形。日本的地鐵，即使是最擁擠的時候，所有
的日本人也都是按部就班，一個一個按順序往裡走。這種心態不是自覺的行為，
是一種日本集體無意識。這一點足以讓全體中國人汗顏。學校的電梯在上午9點
是最忙的，但是所有的學生老師，也都是一個一個按順序，不會發生任何插隊現
象（我工作的中國大學，大學生們乘電梯就像我前面描述的乘公共汽車一樣）。
在日本的公寓乘電梯，絕大部分情況下，不認識的人之間也會互相問候，我根本
不認識我住的公寓裡的任何日本人，但是乘電梯總會受到問候。一個不成文的現
象是，靠近電梯控制按鈕的人，一定會負責關門，電梯下到底樓，這個人會按住
開門鍵，等所有的人離開後自己才離開，而其他人在離開之前也都會向他道謝。
如果在早晨，出得公寓大門，有清潔工人打掃衛生擺弄花草，這些人一定會向你
問候（問候，並且帶日語的敬體）。有這樣的早晨，一天的開始就感覺很愉快。

　　日本地震很多，地震災害發生後，日本人所表現出的秩序令外國記者震撼。
所有的人都會遵守秩序，哪怕是渴極餓極了領取食物或水。大家都很平靜（發生
哄搶是很難想象的），因為每個日本人都會相信，不會發生輪不到你的情況。無
論你是日本人還是中國人或者其他國家的人，大家一樣，搶救受災人員同樣如此，
沒有國別之分。

　　日本所有的公共場所，基本一塵不染，機場、車站、商店的地面光亮照人。
這一點與新舊程度無關，我也見過很多陳年的舊建築，即使有些水泥樓梯已經被
踩踏得微顯凹陷，但同樣如此。不像我到了上海浦東國際機場，下了飛機，可以
見到嶄新的但是卻粘了黑色污垢的瓷磚。

　　社會福利方面，日本京都是老人比較多的城市，對老人有很多優惠，例如坐
公共汽車可以免費。體育場館公園，全部免費提供給所有人。殘疾人受到尊重。
電梯、衛生間、走道，都有殘疾人特別服務設施。國家規定，所有大公司、企業，
每年都必須義務接納一部分殘疾人，安排他們的工作，讓他們能夠自食其力。我
的一位朋友因為兒子有些弱智，決定留在日本工作，因為如果回國工作，他們夫
婦百年之後，這個寶貝兒子的生計就會成為一個嚴峻的問題。

　　政府工作方面。日本是個民主自由的國家，政府是為人民服務的。我說的這
個“人民”不是一個集合概念（抽象概念），而是一個普通概念，意思是，政府
是為每一個人服務的。在中國，也說“為人民服務”，但那是一個抽象概念，為
人民服務並不理解為為你服務。人民有權利了解政府的行為。我親眼所見小泉在
國會接受國會議員質詢的電視節目，小泉的態度和國會議員的態度有明顯的差別，
質詢的議員甚至讓人有居高臨下的感覺，而小泉卻真正是被質詢的，有問必答，
態度相當中肯。看了這樣的節目，這才理解，什麼是“人民的政府”，什麼是人
民監督政府。

　　日本也有“區政府”，但他們不叫做“區政府”，叫做“區役所”，政府給
自己的定位是“僕役”。因此，如果你去區政府辦理事物，你會感覺到你在受到
服務，而不是你去請求別人高抬貴手。任何辦事的工作人員都會向你躬身施禮，
雙手接遞你的文件。詳細地向你說明你需要了解的情況。日本小小一點兒地方，
不僅養活了一億三千萬人口，而且人均住房面積達到31平方米（使用面積而非建
築面積——據統計，美國人均居住面積40平方米，德國為38平方米，日本為31平
方米，新加坡為30平方米。2000年中國城鎮居民人均住房建築面積19.8平方米
（2001年《中國統計年鑑》），請注意是建築面積而不是使用面積），教育的投
入居世界最前列，出了12個諾貝爾獲獎者。這不能不與政府的管理效能有關。號
稱960萬平方公里的中國，人均住房面積、綠化覆蓋面積與世界相比，應該令中
國政府的各級官員們感到羞恥。

　　給我留下不愉快印象的現象是，年輕的“暴走族”，半夜開着拆卸了消音器
的轟隆隆的摩托車在馬路上飛馳，雖然是短短的一兩分鐘，也不是每夜如此，但
也屬於滋擾社會的現象，不知道為什麼日本政府沒有相應的法規給以約束。

　　最後，順帶說一句，我兩次去日本，一共一年多的時間，沒有碰到任何日本
人歧視我的情況，相反，友好兩個字給我深刻的印象。或許人家心裡有，沒有表
現出來？這種猜測還是不要為好。

　　附記：

　　寫完上面的文字，先發了電子郵件給我的兩個日本朋友看（以免其中出現低
級錯誤）。他們都是漢語教授，其中一位看後給我的回信中有這樣幾句話，我引
在下面，供各位參考：“作為一個日本人，讀完您的文章，我還是感到有點兒尷
尬，有點兒害羞。因為您在文章里所介紹的事情都是我們習以為常的事情，從小
就在這樣的環境和文化里生活過來的，因此這樣被人一指出的話，心裡就有一種
難以表現的尷尬和害羞。（我真說不好這個感覺。漢語畢竟是外語啊!)但是希望
您能了解的是我們根本沒有為這些事情感到一點驕傲，您所介紹的那些情況對我
們來說簡直是太平常了。”我想，這就是我前面在文章所說的“不自覺的行為，
集體無意識”，這是最應該令國人深思的，特別是應該令中國教育部、文化部、
宣傳部深思。另一位教授不僅指出了我在文字上的一些錯誤，指出了我在數據上
的一些錯誤，還在我上面文章的結尾部分眉批道：日本人歧視中國人，憑什麼？
問題是，日中兩國之間太缺乏相互了解，尤其是深層次的了解，照此下去也許有
可能雙方都誤入歧途。日本還有不少像現任東京都知事那樣淺薄之人。旅遊旺季
爬一次長城，你就可以聽到不下十次惡狠狠的“小日本！”

　　謝謝我的兩位日本朋友。

　　參考：
（http://www.ylw.mmtr.or.jp/~gifu-cea/data/nobel/japanese.htm）