也说《日本的“人性化”令中国人反思》

　　王天

　　《日本的“人性化”令中国人反思》(XYS20050516)的作者所介绍的日本的
情况大致上不错，尤其是在服务方面。不过，还有些似乎也可以介绍给国人，有
助于提高国人的素质。

　　职业道德方面。笔者去过几个国家，大部分也是走马观花，也在其他个别国
家呆过两年以上的时间，但是日本给我印象最为深刻的是日本人的职业道德。第
一次去日本，坐的是全日空的飞机，空姐们的服务绝对是职业化的（相比较美国
西北航空公司的空嫂们，一边工作口嚼口香糖还一边聊天），上飞机我带了一台
小笔记本电脑，已经使用多年。由于行李架已经放满，我的日语很差，空姐便用
英语建议我将我的手提电脑交给她们保管，我当然很乐意。没想到，飞机到达东
京，空姐给我电脑时，告诉我，途中因为飞机飞行途中的倾斜，她发现我的手提
电脑倒下了。她让我打开来检查一下，如果有问题，他们会赔偿我的损失。我的
电脑当然完好无损，但是日本空姐的诚信态度给我留下对日本的第一印象。

　　在日本坐出租车，如果您带有行李，司机一定不会让乘客提行李，上下车，
都是司机负责行李的提取。而且全日本，所有的出租车都不会让乘客自己开车门，
下车后也不必乘客关车门。如果你上机场预订了出租车，出租车司机会到你宿舍
门前提取行李。坐日本的火车，也会有列车员来巡视车厢，但主要是服务性的，
新干线上的列车员也负责检票。但是任何列车员在离开列车时，都会面向乘客，
躬身施礼之后才会打开车门退出去。

　　我也在日本坐过公共汽车，任何公共汽车都没有售票员，只有司机，司机穿
制服戴领带白手套和帽子，还戴着连接扩音器的话筒，上客后司机介绍下一站，
每一位乘客下车，司机都会说谢谢。无论是公共汽车还是地铁，我奇怪地发现，
开车的司机过一会儿总是用手指向正前方，停留时间大约一秒左右。后来询问后
得知，这是司机用这种方法来提高自己对前方的注意力，集中思想。

　　每次进学校大门，学校门前的保安人员总是会行举手礼，后来知道我是中国
人，还学了两句汉语问候语。

　　我的一位朋友的办公室要搬场，打电话给专业的搬场公司，结果来了一帮日
本年轻人，也染着各色头发，穿着前卫。这位朋友有些担心，他这一办公室的书
籍搬动之后会是什么样子。没想到，他们自己准备了很多纸箱，所有的书籍都整
整齐齐根据书橱摆放的位置作了标记，搬完之后，令他惊奇，所有的书籍，原来
摆放在哪个位置，搬动之后还是原来的位置，一点儿不差。而且，搬动后的办公
室，地上也是一尘不染，干干净净（没有国内搬家之后的狼藉）。

　　宾馆、商店、饭店的服务，我就不多说了，《日本的“人性化”令中国人反
思》中已有一些介绍。但是大型超市只提供装货的塑料袋，由顾客自己装袋。因
为大型超市的结算柜台通道通常有顾客排队，为了让所有顾客尽快通过，以速度
为上。商场会提供在离柜台最近的地方为顾客提供装袋设备，并提供湿毛巾擦手
（指），以方便顾客打开塑料袋（为顾客设想得很周到）。不像国内的超市，哪
怕等候付款的人再多，服务员还是要先装袋再收款。

　　我向公寓的管理人员借用自行车打气筒，他会双手交给我，并鞠躬，我还给
他的时候，他也是双手接过去，鞠躬施礼。

　　离开日本前，行李比较多，我通过邮局把一些东西寄回国。朋友帮忙打电话
给邮局，邮局的人推着小车来我的宿舍门前取行李，结算邮费。非常方便。

　　遵守公共道德方面。日本人遵守规则，大概是世界闻名的。在中国任何城市，
特别是大城市，坐公共汽车或者地铁，没有上车不拥挤的，几乎所有的中国人都
不自觉地争先恐后，在上海的地铁，你甚至可以看见车门一打开，下车的人还没
下车，上车的人就急着往里挤的情形。日本的地铁，即使是最拥挤的时候，所有
的日本人也都是按部就班，一个一个按顺序往里走。这种心态不是自觉的行为，
是一种日本集体无意识。这一点足以让全体中国人汗颜。学校的电梯在上午9点
是最忙的，但是所有的学生老师，也都是一个一个按顺序，不会发生任何插队现
象（我工作的中国大学，大学生们乘电梯就像我前面描述的乘公共汽车一样）。
在日本的公寓乘电梯，绝大部分情况下，不认识的人之间也会互相问候，我根本
不认识我住的公寓里的任何日本人，但是乘电梯总会受到问候。一个不成文的现
象是，靠近电梯控制按钮的人，一定会负责关门，电梯下到底楼，这个人会按住
开门键，等所有的人离开后自己才离开，而其他人在离开之前也都会向他道谢。
如果在早晨，出得公寓大门，有清洁工人打扫卫生摆弄花草，这些人一定会向你
问候（问候，并且带日语的敬体）。有这样的早晨，一天的开始就感觉很愉快。

　　日本地震很多，地震灾害发生后，日本人所表现出的秩序令外国记者震撼。
所有的人都会遵守秩序，哪怕是渴极饿极了领取食物或水。大家都很平静（发生
哄抢是很难想象的），因为每个日本人都会相信，不会发生轮不到你的情况。无
论你是日本人还是中国人或者其他国家的人，大家一样，抢救受灾人员同样如此，
没有国别之分。

　　日本所有的公共场所，基本一尘不染，机场、车站、商店的地面光亮照人。
这一点与新旧程度无关，我也见过很多陈年的旧建筑，即使有些水泥楼梯已经被
踩踏得微显凹陷，但同样如此。不像我到了上海浦东国际机场，下了飞机，可以
见到崭新的但是却粘了黑色污垢的瓷砖。

　　社会福利方面，日本京都是老人比较多的城市，对老人有很多优惠，例如坐
公共汽车可以免费。体育场馆公园，全部免费提供给所有人。残疾人受到尊重。
电梯、卫生间、走道，都有残疾人特别服务设施。国家规定，所有大公司、企业，
每年都必须义务接纳一部分残疾人，安排他们的工作，让他们能够自食其力。我
的一位朋友因为儿子有些弱智，决定留在日本工作，因为如果回国工作，他们夫
妇百年之后，这个宝贝儿子的生计就会成为一个严峻的问题。

　　政府工作方面。日本是个民主自由的国家，政府是为人民服务的。我说的这
个“人民”不是一个集合概念（抽象概念），而是一个普通概念，意思是，政府
是为每一个人服务的。在中国，也说“为人民服务”，但那是一个抽象概念，为
人民服务并不理解为为你服务。人民有权利了解政府的行为。我亲眼所见小泉在
国会接受国会议员质询的电视节目，小泉的态度和国会议员的态度有明显的差别，
质询的议员甚至让人有居高临下的感觉，而小泉却真正是被质询的，有问必答，
态度相当中肯。看了这样的节目，这才理解，什么是“人民的政府”，什么是人
民监督政府。

　　日本也有“区政府”，但他们不叫做“区政府”，叫做“区役所”，政府给
自己的定位是“仆役”。因此，如果你去区政府办理事物，你会感觉到你在受到
服务，而不是你去请求别人高抬贵手。任何办事的工作人员都会向你躬身施礼，
双手接递你的文件。详细地向你说明你需要了解的情况。日本小小一点儿地方，
不仅养活了一亿三千万人口，而且人均住房面积达到31平方米（使用面积而非建
筑面积——据统计，美国人均居住面积40平方米，德国为38平方米，日本为31平
方米，新加坡为30平方米。2000年中国城镇居民人均住房建筑面积19.8平方米
（2001年《中国统计年鉴》），请注意是建筑面积而不是使用面积），教育的投
入居世界最前列，出了12个诺贝尔获奖者。这不能不与政府的管理效能有关。号
称960万平方公里的中国，人均住房面积、绿化覆盖面积与世界相比，应该令中
国政府的各级官员们感到羞耻。

　　给我留下不愉快印象的现象是，年轻的“暴走族”，半夜开着拆卸了消音器
的轰隆隆的摩托车在马路上飞驰，虽然是短短的一两分钟，也不是每夜如此，但
也属于滋扰社会的现象，不知道为什么日本政府没有相应的法规给以约束。

　　最后，顺带说一句，我两次去日本，一共一年多的时间，没有碰到任何日本
人歧视我的情况，相反，友好两个字给我深刻的印象。或许人家心里有，没有表
现出来？这种猜测还是不要为好。

　　附记：

　　写完上面的文字，先发了电子邮件给我的两个日本朋友看（以免其中出现低
级错误）。他们都是汉语教授，其中一位看后给我的回信中有这样几句话，我引
在下面，供各位参考：“作为一个日本人，读完您的文章，我还是感到有点儿尴
尬，有点儿害羞。因为您在文章里所介绍的事情都是我们习以为常的事情，从小
就在这样的环境和文化里生活过来的，因此这样被人一指出的话，心里就有一种
难以表现的尴尬和害羞。（我真说不好这个感觉。汉语毕竟是外语啊!)但是希望
您能了解的是我们根本没有为这些事情感到一点骄傲，您所介绍的那些情况对我
们来说简直是太平常了。”我想，这就是我前面在文章所说的“不自觉的行为，
集体无意识”，这是最应该令国人深思的，特别是应该令中国教育部、文化部、
宣传部深思。另一位教授不仅指出了我在文字上的一些错误，指出了我在数据上
的一些错误，还在我上面文章的结尾部分眉批道：日本人歧视中国人，凭什么？
问题是，日中两国之间太缺乏相互了解，尤其是深层次的了解，照此下去也许有
可能双方都误入歧途。日本还有不少像现任东京都知事那样浅薄之人。旅游旺季
爬一次长城，你就可以听到不下十次恶狠狠的“小日本！”

　　谢谢我的两位日本朋友。

　　参考：
（http://www.ylw.mmtr.or.jp/~gifu-cea/data/nobel/japanese.htm）